2012广州橱柜高峰论坛实录（2）

　　【卢杰】论坛进行到现在我们谈的最多的是服务，讲的也是橱柜行业里发生的事情。服务无所不在，服务各种各样，服务渗透在生活中的每个角落。今天我上台之前我就总结了服务的四种关系，何止四种，百种都可以。每个人分享一个自己被服务感动的事情，就是你对某一个服务特别感动。

　　海底捞我相信大家都去过，我也去过，确实感觉到服务不一样，也确实有点贵。前几天我有一个特殊的需求，我想买一些海底捞的火锅底料，在北三环那个地方，我打电话过去之后，他告诉我可以，但是随后我提出一个要求，我说我这个可能要走航空，能不能运我不知道，因为我之前寄北京烤鸭的时候，我必须把烤鸭的袋子打开，把甜面酱拿出来。这次我就抱着忐忑不安的心情讲了一下，她说你等一下，当时我就在猜测，等的结果是什么呢，他们随便按流程处理还是有更好的结果呢。后来电话打过来了，不是一个人告诉我结果，电话里是七嘴八舌的，他们还没有定论，他们无法拒绝某一个客户的需要，因为什么，他们得到的消息一定是不好的，比如这个东西不能寄送，但是他们不想放弃，最后的结果是他们打了航空公司的电话了解了相关部门的压迫，最后告诉我我可以带多少。然后他们还觉得这样不够，因为我打电话去订货，他说要不你告诉我地址，我给你送过去，当时我就感觉到我被他征服了，所以我现在给海底捞打一个广告，吃火锅可以去海底捞。

　　接下来每个嘉宾自由的分享一下自己对服务的感受。

　　【戴旭杰】因为今年春节以后我是每个月都会从中国到马来西亚去，每个月一个来回，我想谈一下电信的服务。我从09年有一个联通卡之后，一直用到现在，到现在我对连通的服务我挺感动，就是最近这一段时间。从我第一次去马来西亚，我一下飞机，因为我的手机是全球的漫游，这样一过来就啪啪，一下子来的八条短信，这时候就告诉你中国的手机到了马来西亚之后，自费是什么，大使馆的信息是什么，我们在国内是靠右行驶的，因为我们在中国是靠右行使的，他们那边是靠左，他们移动的有八个电信公司，告诉你哪一个最便宜，他们在和哪一个合作，这就是联通的增值服务。为了联系方便，我在马来西亚办了一个联通的卡，回到国内来没有动静。

　　从我自身的感受，我们现在已经具备了，因为刚才从我自身的经历说，03年开始服务于橱柜行业，现在在马来西亚这边也是，我就感觉到我们国内的服务意识可以输出国外。

　　【朱让荣】就服务来说我应该是一个比较挑剔的人。确实有很多地方是给了我很多个感动，很多时候一定要相信很多东西应该是可以做得到的。在海底捞没有出现的时候，没有想到做火锅可以做这么好。好多年前去日本，那时候在日本，日本人的看法我个人不是特别好。当时的日本他们的服务跟国内的品质有很大的差别，那时候有定故意的，下塌的一个酒店，对面是个温泉的，对面就是一个面馆，我问他你早上几点开门，一般是六点半，我说六点开可不可以，那个人说可以。我没在意就回去了，我喜欢早起，五点钟起来。五点钟起来我就站在那里看，后来店里五点半开始动起来，打扫卫生，然后做一切的准备，到了6点钟的时候，我进门的时候真的很感动。从那一刻起，我就明白了很多事情，为什么这个国家从心里上这么厌恶它，但是它的电视、汽车做得这么好，而且他们能做好的我们为什么做不好，我以后做企业的时候也经常拿这个故事跟大家分享。

　　实际上那真是对我的感动很重，因为它不是大型的连锁企业，是家族企业，它答应了以后就会达到完整的品质。到今时今日我们花到钱达不到那么好的服务，服务是国民性的。

　　【马佰山】2010年跟橱柜行业有关的，当时我去厦门去一个橱柜品牌的旗舰店。正常情况下，像我们做家具五金配件的，往往去很多店是有反差的，一般是没人太理你的，你进去一般我们也不会骗人说我们要买橱柜，没必要的。一进去小姑娘一问我是做五金配件的，一般的人你随便看看啦，这就是很不错的啦。一进门他问我有什么需要，我说我是做五金的，我看一下，她依然拉开她的桌子，给我倒杯茶，随便跟我聊两句，跟我介绍产品，然后到二楼说我这儿还有二三十万一套的比较好的橱柜。她知道我不是买橱柜的，是做功能五金的但是她依然给我介绍的这么全面，他对我这种不是意向客户都做到这么好的服务，对他们的意向客户肯定会做得更好。卢总说的发自内心的微笑跟装出来的是不一样的。我在这里面我就很感动，我就想我要买橱柜我肯定向她买橱柜。我经常去很多的朋友，每个人都有交际圈，我都会说他的好。为什么？的确是导购员的素质跟其它的不一样，当然也可能因为是旗舰店，也不见得所有的店都好。

　　一个人真正爱这个行业，能够真心的做服务，相信很多客户都会，即使现在不会买，将来也是客户，他不会买，他的朋友也可能会买，有很多的连带客户。

　　【白彦海】我给大家分享一下，有一件事情还是挺感动的。2010年的时候我参加过一个总裁班的培训班，七天时间，从开始报名到开始学习，他们都做的很详细的流程，七天以后就通知你离学习还有几天，怎么安排时间，报道以后下车到哪里，讲的非常的详细，上课的时候也非常的到位。这家企业是台湾企业，在浙江的余姚，我感觉到他们的服务做得很到位。包括到学完之后离下做一些晚会，最让我记忆比较深的之后就是它一年以后，寄了一个贺卡，在生日的时候，他们的辅导员发一些短信，寄了一些贺卡，祝贺生日，我觉得这个服务做得非常好。

　　【周德明】刚刚我们的卢总讲衣食住行，我讲一个有关住的案例。这个案例我跟很多人分享过，大家得出来的结论是服务可以做到如此地位。在青岛有一个酒店加海景国际大酒店，它吒一看跟普通的没有什么区别，早晨我去餐厅吃饭的时候在路上打了一个喷嚏，当我到了餐厅之后！马上有服务员迎上来，先端来一杯热乎乎的姜茶给我。这个时间差就是一分多钟的时间，人家已经为我准备好了姜茶，我喝的不将近是姜茶，而是一份感动和服务。

　　晚上我回到酒店的时候，我发现我的桌子上多了两份水果，还有一张便签是服务员手写的。尊敬的某某某客户您好，刚刚给您打扫房间的时候，发现你遗留下来的高血压的药片，我特地给您准备了两盘降压的水果。当我看到这个便签的时候，我真的是无限的感动。这两张便签被我地回公司，我在公司开会，不要说我们的客户做得好这才叫服务，服务是可以到极致的，关键你要用心去做。

　　【徐跃聪】刚才说了为什么我们学传统文化，这一点我多说一点。我们做过橱柜做过衣柜的企业不知道大家有没有同感，在我的安装服务，售后服务里，原先是一条两条规定，到最后是十条八条，到最后三十条四十条规定，规定是越来越多，但是我们的客户也不满意。为什么这样讲？我刚刚做衣柜的时候，真的没标准，没什么很高的规定标准，客户去了，你给客户安装就行了。后来像橱柜的老前辈学习，去了要穿上鞋套，要自己戴矿泉水，不能喝客户家里的水，慢慢的学，结果是规定越来越多，但是我们的员工做起来很不舒服，要求的越多，在我的体验中是这样的，真正有技术的员工是我们的老员工，老员工在公司的习惯方面他可以慢慢的去突破，公司会慢慢的去让步，在这时候他就今天突破一点，明天突破一点，在管理方面是越来越难，如果出问题了我们在管理上规定上就越来越多了，这就谈起来了。原来从三条两条，后来我们从安装服务这一条，我们规定了四十多条的服务，到后来发现规定了这么多客户满不满意，客户照样不满意。

　　举一个例子，我们安装的一个老师傅，年龄比较大，他安装的时候高低稍微不平整，差了一点点客户就说我不满意，为什么你叫高档服务，高档衣柜，你差一点必须给我调过来，我员工说你这个太挑剔了，难道睡觉你能感受得到，就投诉了。我们客服部就去了一个女孩子，声音比较甜，把好话一说，没调整客户就满意了，在这种情况下我突然感悟到一个什么事情，有一次在学习传统文化的会场，刚刚进会场的时候，所有的服务人员点头、谢谢，我们去的时候不太接受，我们学习了三天以后，慢慢的就感觉很舒服，很高兴，很满意。慢慢的所有的参会嘉宾跟服务人员也会鞠躬、感谢。我突然发现人如果人要求的时候，他不一定能做到，但是如果我做到让对方感受到的时候，对方的善意或者是对方的好意慢慢的才会靠近我们，我们第一次学习传统文化去了五个人，我发现回来以后这五个人的心态，或者是对客户服务的心态就明显的不一样了。

　　凡是对天发誓，对天地和自己的良心，这个事情你做到了没有，不是对别人做到了，你自己做到了什么，不是别人要求你去做。第一批员工回来之后在早会上会夸奖对方，欣赏对方，慢慢的我们办公室的氛围，我发现慢慢的有改变了。我发现改变以后我迅速的把这个事情，我们成立一个传统文化学习小组，免费的大量的送出去学习。这几个人回来以后，我把它调到了客服部，让真正安装的时候，我后面跟了一个这样的人去服务，安装的师傅毕竟是文化各个方面学历比较低，换句话说他就是干活，让另外一个人去的时候也同时给他们另外的服务。

　　在厦门在福建，我们逐步的在推行这样的服务，必须是上过传统文化课程的，每年我们搞活动这部分人一定要参与，慢慢的吸引了更多的人参与这个活动。这个服务没什么要求，也没什么标准的。有些客户特别难缠，学过传统文化的客服人员会自己买上一支花，或者是小的礼物送给客户，这个是公司制度没法要求的，但是这样的服务恰恰能感动我们的客户。这是我的分享，谢谢。

　　【李攀】我最后一个讲关于服务的故事，我听了很多，有的从很大的文化上，从内心的心灵上，我觉得一个更合适的词是什么呢，以平常的心态去服务。这个平常的心态是什么呢？就是我们在服务的时候不要太做作，有时候做作会觉得让人不舒服，看空姐笑的时候我有时候觉得是怪怪的，因为他转过身去的时候笑容消失了。

　　有一次我们家刚买的TCL电视发生了一个问题，没有台了，怎么搜索都搜索不到。我父母在后面随便摁两下，发现坏了，干脆连显示屏也不见了，整个现时都不见了，很着急，马上打了TCL的电话。打过这个电话之后，基本上24小时之内它是赶到了，先检查电视机发现没有问题。接受器出现了一个问题，什么问题呢？大的电线垂到上面了，把整个的信号源改变了。它把台重新调好，我父母觉得这是很好的机会，让他重新教，一遍又一遍折腾了半个小时才学会。这是一方面，说服务完成了。

　　我父母突然提出一个问题说我们家的TCL空调你能不能看一看，但是这个小伙子，他说我先看一看，如果需要调的话我给你调，他就把空调的外机拆开检查一下，在这个过程中发生了一点意外，他的手割破了，后来检查发现缺乏氟利昂，导致效果不好。我父母当时觉得不好意思，留他吃饭，带他去看一看，在那种情况他，虽然这个不是他的事儿，但是他承诺他会让同事来帮忙，或者是我自己来。结果他下午正好从我们村经过，他经过我们那儿的时候就给办了。我父母说我儿子正好在TCL，看能不能给你表扬一下，他说阿姨我给你做服务不是为了获得表扬，而是应该的。后来我没有真正的去给他做表扬，但是我把他的事情写成报道在TCL的内刊上发表。如果你遇到高级知识分子你就用同样的方式服务他。

　　这是我分享的故事，谢谢各位。

　　【卢杰】刚才每个嘉宾都有自己的亲身亲历，包括我自己讲了生活中的小故事。服务我觉得应该是相互的，在座的各位今天既是服务的施与者，提供者，也是受惠者。我们在服务别人的同时，别人也在服务我们，我们我的服务需要包容。在今天整个行业缺乏服务，缺乏勇气去服务的时候，我们依然要看到光明，看到我们服务的力量。

　　最后我有一个想法，因为我们的船现在已经静后在江边了，大家也有点饿了。

　　最后一个环节，每个嘉宾用一句话讲一下，精品质和静服务的辩证关系。因为在这之前，刚才其实德尔曼的徐总已经把这个问题点破了。我们服务的越好，我们的条款越多，为什么我们的消费者不满意呢，到底是我们教会了消费者识别的能力，还是我们自己说到了没有做到最后引起了不和谐。

　　【白彦海】品质这块儿，有一句话我觉得讲的很好，世界上没有任何一个世界的品质差，价格低的企业能够长久的生存，所以我觉得品质是第一位的，服务增殖价值。

　　【马佰山】品质和服务实际上是相互影响的，互相有帮助，服务做好了会提升品质。为什么这样讲呢？因为有些品质出新问题之后你服务意识强的会逐渐的改变品质。实际上品质又是服务的基础，品质过硬的话，服务会少一些，是互相促进支撑的环节。光有好的品质没有强的服务，你这个产品很难获得消费者的认可。光有好的服务，品质达不到的话，这种情况下估计也很难存在。服务好的意识强的基本上不会有太大的服务。

　　【周德明】分享四个字，明朝的一位大圣人，大家读过明史都知道它，叫王阳明，叫知行合一，大家能做到这四个字就可以。

　　【朱让荣】你对品质的要求，决定了这个企业的高度。第二，服务是创造价值的。所以说真正好的企业一定会把服务作为它的核心成长力

　　【徐跃聪】服务没标准，服务无止境，服务在我们的心。

　　【戴旭杰】刚才卢总说希望把东南亚工作的情况做一些介绍，时间所限没办法满足，但是有一个提议，因为中华橱柜网这个网络是没有界限的，中华橱柜网现在晚上9点咱们上去肯定现在是不是同步直播了，我提一个建议，提一个东南亚，比如说我现在在马来西亚，我会提供一些东南亚马来风，包括泰国风，印尼风，出去的人把它作为一个平台，让它这样为大家服务。

　　我想说的话是服务是有价值的，大家尽心尽力的把你的服务做好，为你的产品增值。

　　【李攀】精品质，静服务，这个主题好，最关键的一点是精品质说到了消费者对品牌的忠诚度，静服务是消费者对品牌的美誉度。关于知名度和美誉度之外，还要关注到这个行业的特殊性！因为它是定制化的产品，所以我们一定要做到整个品牌或者是产品或者是服务的半径，半径的原理。比如说一千公里，你可以服务的很好，一万公里能不能服务的好。有些品牌迅速往全国扩张，零零散散扩张到全国去，再提倡服务，实际上很难做到。实际上还是要专著一些，把整个的产品半径、服务半径做得更好，更专业。

　　【卢杰】关于服务的话题，我觉得我们就是花上三天三夜的时间也讲不完，服务是有情感的，服务受众的感受是不一样的，服务是什么？是一项事业，是一项良心的事业，你拿你的真心换别人的真心是可以换到的，你昧着你的良心换着别人的真心，也是昧着良心的真心。

　　因为时间的关系，我们的论坛要结束了，最后我们准备了一个下下的仪式，请工作人员把我们做的牌子，虽然说做得比较简单，我们做了一个精品质，静服务的品牌联盟的东西。我希望我们在座的各位能够见证，我们台上的嘉宾有足够的勇气和实力，我们把这个牌子拿在手上，虽然说这个东西没有多么名贵，也没有多么隆重！但是有一点，当我们的手摸到这个牌子的时候，上面有我们的体温，我希望这种东西能够冲破一切困难，一切的不确定因素，我们选择这条路鉴定的走下去。现在请工作人员把我们的牌子拿上来，再一次辛苦各位嘉宾。谢谢大家。

　　【主持人】今天的论坛就到这里了，谢谢大家。