方太厨具朱让荣：跨界品牌 服务品牌化的实践探索

　　【主持人】谢谢林女士热情的邀请。如果说产品品质是最新造就了品牌，服务最后也就成功了品牌，我们论坛的最后一个演讲主题是跨界品牌，服务品牌化的实践探索，我们非常荣幸的请到了宁波方太柏厨总经理朱让荣总经理，有请。

宁波方太柏厨总经理朱让荣演讲

　　【朱让荣】尊敬的各位嘉宾大家下午好，今天我的演讲主题是“跨界品牌，服务品牌化的实践探索”。

　　首先回答凯斯宝玛史先生的疑问，我们都以后像欧洲一样的，会出现一些好的卖场可以有二三十家集中的销售，我在德国也看到这个情况，但是你来了中国两年你不理解。我也理解到为什么所有的橱柜会在中国成功，因为看到中国市场太大了。

　　我在这里可以跟你沟通一下。

　　第一中国目前它最重要的是不像德国一样的，因为中国的商业模式和诚信文化没有建立，因为中国是卖场文化，中国没有出现本土的，但是卖场出现了苏宁和国美。

　　但是在家具流通行业我们出现了中国特色的大卖场的模式。这个大卖场的模式我们在座肯定有很多经销商都知道，我们一般的厂商是没有信誉度的，就是自己收银，大的厂商有十天的信誉度，不会出现很长时间，先把货给到他，然后去销售。

　　说实话我们的经销商爸爸厂家在这里，吃过很多亏，做很好的品牌，我可以点名叫百安居，在中国水土不服。所以说中国的和国外的不同在这里。

　　第二个问题，在欧洲它经过很多年以后，包括橱柜建材已经分成了很多的层次。人们对它的服务和性价比已经有了一个心里的预期。所以人们去选择这些东西是很简单的，但是在中国国内的话，潮涨潮落，此起彼伏。

　　所以说中国国内目前还不会出现二三十个品牌集中于一家。但是中国国内也有代理商，我和叫家族企业，他的先生经营一个品牌，他的太太经营另一个品牌，他的弟弟再经营另外一个品牌，晚上其乐融融的吃饭，这是很常见的。

　　第二个服务。中国人为什么现在讲服务呢，其实这也是一个问题。因为每当我们说服务的时候，说实话，就是这个行业处于低潮期的时候，我们老是把服务作为开创销售的手段，把服务作为一种附加的价值，而不是我们消费者理所应得的东西。我提议是这样的，我们要给予中华橱柜网于掌声，因为他在这个行业在低潮期的时候在做服务，我们应该谢谢你。

　　回到主题，今天我为什么可以待在这里说这个东西呢，分成几个部分。

　　第一，众所周知方太厨电行业是高端的。我们的品牌跟我们母公司的品牌有很大的差距，这是第一。第二，跟市面上做得很好的品牌也有差异，这不可否认。今年我们在做一些事情，我们提出了叫十年质保。其实这个在行业里是有意见的，因为做十年质保的只有志邦，还有一家可以跟大家沟通一下，就是有一家是二十五年质宝，它是(屹干)，我们行业不是这样，白皮书也不提倡这样，你为什么这样做呢。在这个演讲开始之前跟大家沟通两个问题：第一个问题房地产行业在这十几年期间潮起潮落，实际上橱柜行业老大还是那个老大，橱柜行业的竞争就是低端的竞争。

　　第二，就其它行业来看，我们是来自家电行业。我想讲讲空调家业，家用空调，家用空调在很多年前的时候，质保期都是一样的，叫一年质保。后来就出现了三年质保，五年质保。在最后随着竞争的加剧就出现了终身免费维护。

　　到现在开始所有的空调它的质保期几乎都是终身的。那我们这个行业呢，我相信慢慢的如果像成熟行业挺进的话，我觉得是很正常的事情。因为你的产品真的在第七年第八年出了问题，不管是欧派、志邦还是皮阿诺或者是任何的，只要你是做品牌的，你第七年出了问题，你的东西没挂好掉下来你难道不负责吗，不可能的，所以说服务的周期只会越来越长，但是这样的越来越长是需要基础来保证的。

　　分成几个基础：第一合适的价格，第二对品质的重视，也就是把品质作为核心竞争力的重视。国家也有一些比如说方太我们叫全国质量奖，海尔也在做全国质量奖，我们去年拿到这个。做这个东西企业管理比较深的话，这是很难很难的一种保证。在下面的PPT里我们也跟大家讲一下就是第一我们怎么做到十年质保。我说这个是有压力的，因为这几年在做自营的品牌上并不是特别好，当然我们做工程做出口做代工量特别大，因为我们厂的规模很大，但是自己的品牌做得并不好

　　我这一段时间频繁的参与这种活动，也就表示我们睡师应该觉醒。

　　首先服务是需要硬的实力的。像我们这样的行业是依靠什么呢？依靠于生产。我们现在拥有全行业最好的生产，不是为橱柜一个部门服务的，方太所有的品牌。实现报修、服务一体化的服务，当然这个东西我们的行业还有其它的，海尔也做得很好。

　　这些是我们的基本的配备。实现这个投入，整个集团投入是700万人民币。我们做了什么呢？做了两大服务中心。如果关心这个的话，做服务的话，很重要的是你要基于在哪个模式做，因为做服务不是基于空想的。首先你得开通一个400的电话。

　　第二你如果开通400的电话呼叫期比较长的话你就得有投入。我们有主的呼叫中心在总部，以及各个集团副公司的呼叫中心，还有各个集团公司的回访中心，也把我们的平台系统做了一个分布式的规划。

　　这样我们可以成功的处理我们非常海量的呼叫系统，也可以做很好的回访。

　　刚才有人提出来，比如说三个月回访，五个月回访，或者是一年的回访，方太可以做得到，为什么呢？因为我们基于互联网的呼叫中心。大家对呼叫有兴趣的话，可以跟我沟通，也可以道方太学习参观，因为我们作为浙江省的橱柜会长单位是欢迎同行交流的。

　　我们也会有一些管理中心。

　　然后我们也建立了一体化的售后服务。这个售后服务我们把中心和品质，这个服务实际上是一种基于集团公司布置的服务，然后这个服务是这样的，是可以统帅整个集团所有的安装、调试服务，以及回访。这是我们的服务点，我们现在在全国有860个网点，100%覆盖所有区域。可能有人问，这些东西做了之后对橱电有帮助，对橱柜有帮助吗。一开始集团公司对我们橱柜事业部，它回访以后我们也不知道在哪里帮助。可以有一个借鉴，这个基于互联网和淘宝的话，你有这么密切的服务网点的话，因为我们以前也没有涉水网络营销，我们总去年开始运营淘宝店。有记录的成交量是实实在在的第二名，为什么呢？因为我们全国有这么多的服务网点，我们的厨电做到了淘宝网以及所有互联网营销模式的第一名。为什么呢？基于我们线下的百分之百的呼叫中心，这种服务对客户的增长是非常有好处的。

　　如果你的生意额度没有做到50个亿的话，你不会做到这样的，我们也是基于厨电集团来做的。有人讲你既然这样做的话，为什么方太柏树没有做好，如果能听到我上场演讲的话就知道了。

　　服务流程，这样做服务流程的不只是我们一家，这中服务流程如果懂行来看的话，就知道中国人没有什么两样，而且有一点跟大家分享，中国人的服务比外国人好。

　　原因有两点：第一中国服务工人的价格很低，可以方便我们用人才战术，这是中国跟欧洲最大的区别。我们请一个安装工人是很便宜的，我们到德国去，我们在米兰在很多地方问他们的安装工人的价格，差不多的价格我可以告诉大家，就是1：30，一个人的价格顶我们用30个人的价格，我们只要运用得当，我们的安装价格和安装工人的服务品质是非常好的，为什么呢？第二点就是中国的工人实际上只要你有一个好的要求，实际上他们的服从性非常好，不会特殊的去问为什么，他只会默默的去做。建立这样好的团队以后对你的营销帮助就很大。

　　反过来说，整个橱柜行业到目前为止没有一家是以公开的来说，以服务为卖点作为营销的。厨电行业有，樱花，海尔，但是整个的橱柜行业没有一家这么做。为什么呢？还是那句话，影响我们不重视服务，在国内我们不重视什么，我们就呼吁什么，所以今天跟大家在一起还是呼吁服务。如果真的呼吁服务的话，服务就要头钱，如果你不花钱用嘴巴服务的话那也不是我们的想法。

　　这是我们做的管家式的服务。这些服务我们用及时、专业和持续关怀来做。这样的话，实际上慢慢的经过这么多年，我们变成了自己的核心竞争力，这种核心竞争力有时候我们也想不到。我们对于工程的高端的合作伙伴，它对于我们的行业竞争力，不光是按时交货质量有保证，对于后期的人文关怀是非常认同的。

　　这是我们的服务下单流程，其中CM是客户服务流程系统，这是我们电力的第一次计算机服务系统。

　　当然这里面的比如说安装技术的培训都差不多，只不过有许多的细节。德国人会带一个吸尘器，把它的卫生做好，国内的我们带不了吸尘器，因为吸尘器太贵了，我们会带一块抹布，会把橱柜和厨房还有我们进来和出去的通道抹的干干净净。

　　我们对于我们的安装技师，其实安装技师你要知道有一点，跟大家分享一下。所有的安装技师越来越难招了，第一现在年轻人越来越不喜欢做安装技师，第二工费越来越高。普通的话3500以上，4000，提成这些东西算来算去会达到四五千。我们每年会做一些常回家看看，让他们回来体验企业文化，交流分享经验，以企业文化的认知认同和饯行来做。这样要持续的不断的来做，持续不断的来做使我们的安装技师有一个好的心情。这个我觉得非常的重要，他对你的企业文化认同以后他有一个好的心情的话，不是靠强力去管，你的安装技师的服务是有效果的。

　　泰国航空公司要求每个女孩子都要有笑容，但是这种笑容没法让它搞到几个牙齿，只有让她发自内心的笑。你让你身边的中层管理干部笑很容易提工资就可以了，但是你要让所有的基层员工笑是很困难的。

　　这是我们组织的架构，实际上这个组织架构我们现在已经开始变成软件化，因为我是始终相信你依靠人去管理人，始终会有瑕疵和问题。我们只有依靠软件去管理人，我们现在做不到像soso快递或者是跟淘宝合作的公司，你的货多久生产出来了，从豪迈的线上多久开料了，多久下单了，不断的在每个时间段都有，多久跟你预约了，给你安装了，我们现在努力往这方面的发展。这需要两点：第一，需要我们自己研发的软件技术的进步，因为目前在国内，橱柜行业做到这么大，还没有一家的软件管理公司，不管从2020，或者是圆方，没有一家可以从头到尾解决这些问题。唯有两家解决的好，但是不会给你公开，一家是屹敢，一家是美克美家。在这方面我们也是依靠母公司的力量。

　　如果你真的把服务做好，用软件化做好，可以跟大家分享，没有问题的。因为这个行业实在太大了百丽一年能做50万套，我们哪一家能做到50万套，因为我们整个产业的标准化，整个住宅房地产的标准化还没有达到，这就是我们这个行业里的人不断的呼吁的原因，以及中华橱柜网还有对这个行业有忠诚度的媒体不断的呼吁的原因。

　　为我们这个国家，大量的生产出来好的橱柜，便宜的给大家使用。

　　很多企业会好奇，这是我们自己的工程的样板房的快速的并行开发流程。其实你们如果做过工程样板都知道，工程样板有一种是要快速的，给你二十天三十天去弄，另外给你五天或者是七天去做，为什么呢？因为人家已经做了样板房，你要用相同的价格或者是相对低一点的价格拿下来。这个服务是对大客户的服务，我们把这个流程做得快，是快的流程，新物料突出的工程。因为我们的对手也会从设计上有门槛来难道你。

　　柔性生产，应对警惕出料。

　　完善订单以及调度，这才是第一的服务，第二才是抹布。实际上就我在这个行业来说，我们很多的第一层次能做到，橱柜行业很多人说没有问题，因为一个人买橱柜的话，第一套橱柜和第二套橱柜相隔十年，所以搞定它的第一套就可以了，所以长久以来形成的我们这个行业不会去注重服务，会注重什么呢？去注重快速，利用人性的特点，怎么样让这个客人来到店里一次性搞定。而且现在经济不景气，这种噬血的行为就会越来越严重。最后陷入无休止的价格战，最后的结果实际上在很多行业都出现过。

　　这是集成的供应链系统，我们把所有的后端交付做成一个供应链系统，然后用软体串起来。

　　标准化的部件。

　　而且每年我们也是在很多的峰会，我们跟所有房地产协会，以及国家的住建部会推荐老年住宅以及保准化，因为我们知道只有标准化才可以让我们这个行业有的规模的发展。

　　在这里我要结束我的演讲，之前我要跟大家沟通一件事情。第一，关于服务的品质和标准。今年连续两个峰会，我们都提出来以服务为品质。我在这里也呼吁一下，为什么呢？首先我们这个行业不需要做牛奶行业协会，牛奶行业协会定了一个非常低的指标，结果就变成一个笑话，最后的结果就是把整个牛奶行业推向了万劫不复的深远。我家的小孩子很久没有吃国产的牛奶了，就我个人来说也很久没有喝国内的牛奶了。为什么呢？因为行业的协会定的一个笑话的标准，这个准远远低出国际的标准，在这里最后我也呼吁一下，如果我们这个行业要定服务标准，我们的参考对象只有一个就是欧美或者是德国。我们有高标准，更高要求，我们这个行业才能有好的发展。