凯斯宝玛史前进：从米兰到广州 服务从设计开始

　　【主持人】感谢夏楠楠女士带来的精彩分享。希望我们在座还没有微博的，一起去开微博。今天我们的主题是精品质 静服务 赢未来，静是已经制动，在同质化日趋严重的情况下，我们静下心来去做服务才是正道。服务始于设计，今天我们非常荣幸请来了德国凯斯宝玛亚泰区营销总监史前进先生，让我们用热烈的掌声请出史先生。

　　【史前进】我叫 Frank  Schrodt，中文名字是史前进，我是凯斯宝玛亚太代表区的首席代表。

　　【翻译】他首先向大家抛出了一个问题，大家有没有人知道凯斯宝玛是做什么的。凯斯宝玛公司是做功能五金的，它现在的位置是全球功能五金的第一名，在德国市场我们有75%的市场份额。相信在这次展会上，大家如果逛了展会的话，也许就会看到凯斯宝玛的展会。在两天之前我们得到了消息，需要在这个论坛上做演讲。

　　但是我知道中国非常的灵活，如果在德国举办一个这样的论坛，至少要提前三周就开始做这个准备。所以这个也就是中国企业的一个特点，也是他们非常大的优势，就是行动非常迅速，灵活性非常高。通常来讲我们是准备了一个PPT，也是想讲大家分享一下米兰展会上现代橱柜的设计，这个可能跟本次展会的主题不是非常的相关。

　　所以我们希望作出一点点小的改变，就是我们不准备播出这个PPT，通常来讲播PPT比较令人烦燥，如果大家对米兰展会的信息可以稍候联系我，我们这边有米兰展会的链接，上面有非常精美的图片。

　　这个对我来说可能困难一点，因为我没法为他准备非常灵活的准备。但是没有关系，我们现在就开始我们本次的论坛服务。

德国凯斯宝玛亚泰区营销总监史前进演讲

　　现在他想问大家一个问题，大家觉得什么是服务。比如说当你走进一个餐厅，有一个非常漂亮的小姐走过来，为你开门，把你迎接到一个桌子旁，然后给你提供精美的服务，精美的食物，大家觉得这样就是服务吗。

　　或者说当你走进一个汽车店，想买一辆汽车，有一个店员，向你展示最新的汽车模型，向你解释这个车的优势，你觉得这是服务吗。

　　所以当我们谈到服务的时候，仁者见仁，智者见智，每个人都会有自己的理解。但是最最基础的一点是你的感受，当你在使用商品或者是使用一项服务的时候，这个商品或者是服务给你带来了什么样的心灵感受是最重要的。所以服务来讲它不是技术，而是一种情感化的需求。

　　第二点是期待，服务起源于当你得到的东西能够超出你所期待。举一个例子，比如我们去一个街边上非常小的参观去用餐，各方面条件可能都不是很好，尤其是厕所最好就不要去了。但是当你走进它却觉得有另外一个天地，一个非常漂亮的女招待向你投了笑容，当你走进这个天庭的卫生间的时候都非常的干净。所以这时候你就有了一个非常好的感受，而且你所得到的东西要远远超出你自己对它的期待。

　　所以重要的是这个服务跟价格并不是很相关，而且跟食物的品质也不是非常的相关。所以一般在欧洲来讲，他们所提到的服务是跟质量没有什么的关系的，或者是关系非常的小，而且在欧洲来讲，服务也并不只是一个低的价格。在这次展会上有许多的行业内的人，所以我们会把这个服务分为两项。首先是我们服务于大客户，也就是我们的客户是B2B的客户。

　　所以这是两条不同的供应链，通过橱柜工商到橱柜的经销商，还有从橱柜经销商到最终的买家和消费者。

　　所以说最重要的是知道我们的客户到底需要什么，想要什么，我们不只是提供一个产品或者使橱柜，更多重要的是我们作为一个B2B的生意，我们需要知道我们的这些大客户它到底需要什么，是需要什么样的产品和服务。我们现在举一个德国的例子，德国的百丽橱柜非常的有名，他们每年将会生产出50万套的橱柜。另外一种客户就像博得宝，他们是国际上是第一品牌，他们的量非常少，但是非常注重橱柜的独特性。首先这个百丽橱柜它的生产模式有点像生产汽车的模式，它非常注重时间的效益，因为他们的量非常大，所以它不希望有很多的零配件的库存。我们跟百丽达成的合作模式就是它第一天订货，我们第二天就要提供它所需要的产品。

　　所以作为这个百丽橱柜来讲，时间就是生命，时间就是金钱，它在生产过程中所节省的时间越多，那么它本身所得到的效率就越大。所以作为我们的产品来讲，对于他们就必须能够节省安装时间。作为橱柜安装来讲，德国跟中国的方式有一点区别，在德国它是橱柜整个安装到位之后再送到消费者的家中。

　　这点跟中国许多橱柜厂家的做法是截然不同的，追究一般是把这些配件拿到客户家里再去进行安装，这是中式之间的区别。所以我们这边就和百丽的管理者坐下来谈过，怎么让我们的产品快速到运送到百丽橱柜，并且使它可以快速灵活的安装上我们的产品。

　　但是博得宝完全是另外的一套思路，他们的做生意的模式像是特殊定制化的服务，在生产安装方面不是特别的重要。所以就需要跟他们的管理团队谈一谈怎么样能够为他们提供特殊的产品和服务有时候他们会定200套橱柜，但是它却不在乎时间，非常注重产品的独特性。所以这方面的服务可以说是给大客户定制的服务方式。

　　下面谈一下对终端店面的服务。其实说到底最终是通过终端的店面才会把橱柜销售出去。但是讲句实在话作为橱柜经销商来讲，我们的产品1宾不是使他们特别的感兴趣。所以对我们最重要的是和我们的经销商共同去探讨，怎么帮他们去销售更多的橱柜而不是仅仅销售我我们自己的产品。

　　所以我们的工作方式不能只是给一个简单的便宜价格就了事。

　　所以作为我们来讲非常重要的一点就是给他们足够的支持，比如说给他们一些产品与技术方面的支持，帮助他们做销售的培训，以及提供一些市场的物料。归根到底来讲我们是帮助他们做市场。

　　现在给大家介绍一下背景信息，也是关于中得不同的做事方式，在中国一个橱柜只有一种品牌，经销商只经营一种品牌的橱柜。还有一个特点是每个品牌都有自己的店面，这个店面也属于同一个公司，公司也有属于自己的加盟店；还有一个中国特色的事情就是说在中国有很多大型的家具橱柜的卖场比如说红星美凯龙，比如它有四五十家同类型的店铺，这个在德国是没有的

　　在德国这个情况是截然不同的，在这个店铺里它可能会经营许多的品牌，比如说一个店里可能会有六到二十个品牌，在这个店里就很多的竞争者。在德国只有非常少的这种经营高端橱柜的品牌，比如说福德宝它才有自己店面及

　　所以在这个体系中终端店面的销售人员说是中观只要的，如果他不知道怎么卖橱柜，那就不好办半了。

　　举一个德国的例子，看看德国那边是如何提供服务的。举一个安装的例子，在德国一般中定以上的橱柜品牌他们在安装橱柜之后不单单提供安装的服务，在安装之后还会为我们整套橱柜进行清理。还有吸尘器，把整套橱柜都清理干净，最后把安装过程中产生的垃圾都带走，就可以进行使用了。

　　不单单是安装好这个橱柜，这个橱柜的门是不是好使，橱柜电器是不是好用，所有这些细节都被一一的检测到。这种服务还包括尤其是一些高等的橱柜它会教会使用者怎么样去使用这套厨房里的电器，现在来讲厨房电器越来越发达，就像一个小型的电脑一样，坐在现场的方太的人员可能会比较深有体会。

　　所以技术人员也会到场，像使用者教会它如何去使用各种电器，包括电器使用的细节。

　　但是作为中国来讲，这一点可能更为重要，因为在中国来讲做饭的可能是阿姨。

　　除此之外还会提供烹饪的培训，尤其是德国的高端橱柜，会有大厨教你怎么做饭。所以通过这些小小的例子我们可以看出非常重要的一点，就是我们给客户的一定要超出他们的期待。因为现在消费者没有人会期待到安装一个橱柜还会提供如何使用电器和如何烹饪的培训，所以当他们得到这种服务的时候就会非常的开心，这也是触动了他们的情感。

　　在中国消费者得到橱柜方面的信息有三种渠道：第一去橱柜店面，并且得到他们的图侧。  第二个渠道就是通过互联网，作为中国来讲，这点也非常的重要，因为互联网上有海量的信息，消费者可以通过互联网得到他们所需要的产品信息。

　　但是最重要的一点是通过朋友。所以当你的朋友或者是家人向你亲情去推荐他们如何喜欢正在使用的橱柜，在使用橱柜过程中有多么美好的感受，相信大概70%到80%的人都会选择这个品牌。

　　在德国来讲，一般人们隔十五年到二十年会重新更换一次橱柜，有的橱柜厂商并不是很注重消费者，就是一锤子买卖，卖的之后就不再关心了。

　　但是在德国一些非常优秀的橱柜企业它会一直保持着和消费者的联系，在消费者购买橱柜之后他们会去做满意度的回访，而且会定期给消费者提供信息和资料，也会经常询问他们是不是对这个橱柜很满意，尽管在消费者购买了两年甚至是三年之后，厂商和消费者和还保持着这样的关系。有的时候消费者可能只想换一个橱柜的门，其它的保持不变，这也是做生意的一种方式，通过跟消费者沟通，保持一种联系。

　　所以通过这些小例子我们可以略见一斑，在市场竞争日益激烈的情况下，只有跟消费者保持非常好的联系，不断的获取信息，才能不断的保持增长的劲头。

　　所以最后想用邓小平先生非常经典的话来结束此次的演讲，不管黑猫还是白猫只要能抓住耗子的就是好猫。

　　【主持人】非常感谢史亲近先生给我们带来的演讲，也让我们深刻的意识到服务一定要超出客户的期待。中国橱柜行业高峰论坛同时开启了一个栏目《名企直通车》就是安排参会人员参观当地的企业，我们这样可以进行互相的学习。今天广东华讯公司向今天在座的各位领导嘉宾发出了邀请。有请华讯实业公司的林女士上台。

　　【华讯林女士】尊敬的各位领导，各位来宾，各位媒体朋友，大家下午。非常荣幸我今天代表广东华讯实业有限公司参加这次论坛，我谨代表华讯预祝本次论坛全面成功。

　　华讯能有今天的成绩，离不开行业内的伙伴们的信任和支持，与华讯携手共促发展，非常感谢中华橱柜网提供这样的平台，让华讯在这里邀请在座各位来到华讯参观指导工作，一起交流。

　　我们认为未来市场竞争不单只是拥有强大的研发技术，更重要的是能牵引行业整合发展的运营模式。明天我们将会向大家全方位的展示华讯的全产业链，希望华讯能够为行业良性持续的发展添砖加瓦。我代表华讯对各位明天的到来表示热烈的欢迎。

　　再次预祝本次论坛圆满成功，谢谢大家。