2012广州橱柜高峰论坛实录

　　【主持人】下面进入我们今天的互动环节。

　　有请工作人员把椅子搬上来。

　　有请互动嘉宾：

　　广州市沃海建材有限公司董事长周德明先生

　　宁波方太播出总经理朱让荣先生

　　滁州扬子美家橱柜有限公司白彦海先生

　　德尔曼家居有限公司徐跃聪先生

　　四川成都益有橱柜有限公司李攀先生

　　山东橱柜协会秘书长戴旭杰先生

　　最后请出我们这个互动论坛环节的嘉宾主持也就是主办方中华橱柜网营销总监卢杰先生。

　　【卢杰】我们对今天的主题精品质，静服务，赢未来现在已经有了非常深入的理解了，首先谢谢朱总对我们的主题给予了这么高的评价，谢谢朱总。

　　我们做这个论坛的目的是什么呢？这个企业没有真正的企业讲服务，今年欧派把服务作为战略目标发布。欧派作为行业的领军企业迈出这样的一步，我们从媒体的层面，从思想层面给予支持，但是作为一个媒体我们的能量是有限的，更多的实际工作需要企业自己来完成。

　　首先对嘉宾做一个介绍。

　　每个嘉宾自己向大家介绍一下自己。

　　【戴旭杰】我叫戴旭杰，我今天大多数在吉隆坡，因为从去年我们对国内市场的预测来看，就是我们要走出去，接下来我会把走出去的结果告诉大家，谢谢。

　　【朱让荣】大家好我是来自宁波方太柏树的经理。

　　【白彦海】我来自安徽滁州扬子橱柜有限公司。滁州大家上学的时候都学过蓝阿三，醉翁亭记就是在这个地方。

　　【周德明】我是广州沃海建材的，大家看到这边有广告牌，海福士石英石的周德明。我们希望与大家一起共赢，谢谢大家。

　　【徐跃聪】我是来自德尔曼的徐跃聪，我们提倡慢城慢事慢生活，慢生活才是高品位，下面我就这个问题多谈一些，谢谢。

　　大家好，我叫李攀，是成都益友厨房设备有限公司的负责人，很高兴能够应邀才能这次论坛，就这个问题发表自己的看法，我觉得这是非常好的看法。

　　【卢杰】刚才嘉宾对自己做了介绍，今天我们谈服务，我觉得首先我们要感受服务到底是什么样的东西。在我们今天的这些嘉宾里其实我们构成了几组服务的体系，我们有做配材的，像马总，还有周总有做橱柜的，方太还有扬子，以及做衣柜的徐总，他们的服务对象是终端消费者，我们的配材企业服务的是整体厂家和协会，协会服务整个行业，我们媒体也是为行业服务的。

　　在这样的服务关系里，我们怎么去呈现静的服务，到底是什么。所以今天我的第一个问题是我的服务的起点怎么去理解，我们服务的内心诉求到底是什么。刚才德国的朋友，他也讲，情感需求，还有心灵的感受，我们对服务的理解，起点怎么去定位，我们想请各位嘉宾做一下分享。益友应该是在西部做得不错的，现在非常有勇气，而且要坚定的走出去，要有火辣的服务。

　　【李攀】卢总讲的非常好，给大家简单介绍一下益友的成绩，益友从1995年正式开始进入橱柜行业，历经17年的发展，全国还没有布局起来，但是我们在中西部地区已经遥遥领先于其它品牌。

　　第一个静服务，我的理解是这样的，从益友本身出发。第一个，也就是朱总刚才呼吁的非常好，也就是如何服务于我们的顾客，真诚高品质的服务于我们的顾客。分为三个内容：我们给顾客还是要有合理的让利，这些年我们的高速发展太专注于去赚钱，快速壮大，结果玩儿的都是企业自己的事情，把消费者给忽略了。尤其在这样的行情下，我们更应该的思考的问题合理的让利给顾客。

　　第二，我们给予顾客的不光是产品，附加值符合体现出来，刚才朱总提的非常好，我们品质的服务可不可以延长到十年二十年。对于很多企业可能服务体系不是很健全，一下子达不到。虽然益友整个的体系没有相当的完善可以达到二十年三十年甚至是终身的保修服务，但是我可以与顾客共同参与叫持续性或者是娱乐化的互动。比如定期开展保养，做美食节，定期教大家做烹饪等等，这样做一些互动，我想这也是一种服务。

　　第二大块儿，就是服务于加盟商，这是非常重要的因素。其实一个大品牌，不管多么强大，不可能把所有最终端的客户通过公司一起全部服务到位。很大的服务是由我们的加盟商来承担，所以在这里面给予加盟商品牌合理的利润，让他享有一部分这是一定要考虑的。第二点要教会我们的经销商如何去合理的服务。所以现在我们很多的加盟商有这个心。

　　就像他们说的，我拿不了吸尘器，我拿不了很干净的毛巾去做服务吗，这也是服务的一种体现。

　　第三点，我们还要服务于我们经销商的团队。现在我们靠老板一个人做这些服务的话其实是力不从心的，我们整个团队服务意识的体现也是非常重要的。

　　第三大块儿的服务，我想各个企业还是要考虑到一点，我们企业要服务于我们的团队，从每一个会员开始，售前售中售后都能做到这一点，让消费者体验到橱柜行业的全新面貌。橱柜行业虽然历经十几年的发展，但是橱柜行业的人才还是太少。

　　谢谢各位。

　　【徐跃聪】谈到服务，我自己的感受是这样的。不但服务于我们的最终客户，实际上我认为我们作为一个企业来讲，首先要服务到我们身边的每一位人。今天我就拿我们德尔曼内部的服务架构或者是服务体验跟大家做分享。

　　首先服务从表面上的服务，我们分两个层次。第一，服务于我们真正的终端客户，就是购买我们产品的客户。另外是服务我们内部的客户，我们内部的职工，我们内部的同事，还有我们的加盟商。如果把全方位服务好了，我们周围的人就认可了。尤其是刚才德国的先生讲的情感，服务的最终是情感，实际服务型是什么标准，服务是什么结果，我认为只要我们周围，我们身边的人对你认可，认可你你就服务到位。实际在我们橱柜衣柜行业，我们最大的事情是天天忙碌的去生产，实际上我们大部分的时间是分两步，一部分是服务生产，30%到40%是上门到客户家里服务，点点滴滴的一切，综合起来构成我们整体的服务。我们想一下，如果我们自己身边的人服务不到位，我们自己家的人服务不到位，我们能不能把我们的客户，能不能把我们的朋友服务好，这是值得我们深思的问题。

　　结合德尔曼的实践，我们推崇传统文化的学习，把传统文化真正从我们身边做起，要服务于我们身边的每一位人，真正让从身边人感受到你的存在。

　　【卢杰】刚才李总跟徐总根据自己的企业对服务做了诠释。现在我有这么一个想法，有时候服务是看得到的，有时候看不到，看不到的服务我们怎么做到，换句话说我们心灵上的灰尘怎么去做到。下面的嘉宾结合服务的起点，如何擦掉我们心灵上的灰尘，从这个方面讲一下我们的服务怎么去做到干净。我们把最痛的那一块儿，我们敢不敢亮出来，我们怎么做的。

　　【朱让荣】服务是什么？服务叫做担待叫做责任心，中国人讲铁肩当道义，为什么？因为你基础没有的话，所有的承诺就是虚假，因为这就是最重要的东西。服务是什么呢？在座的各位，在座的橱柜行业天冷的时候还能出来支持这种协会，这种工作不走，这就是为了橱柜行业在做服务，我们觉得这就是服务。

　　其实真正的说实话，其实谈服务的话，很多企业不愿意做服务这一块儿，为什么？实际上老板出于一种善心，因为发怨做不到最后会受天谴，所以他不愿意发愿，其实我们自己我们往前面走，走了第一步。我们现在遁世的行为，我们入世的行为是什么，是需要一大批企业站出来真真正正的去做，这个行业到今天为止，为什么在座的很多人不会去买人民的彩电，不会买日本的洗衣机，不会买日本的冰箱，不会买德国的或者是其它国家的抽油烟机，95%的市场都在我们自己的手里，像海尔，像很多渐行渐远的企业，它以产品和服务告诉大家中国企业是靠得住的。

　　为什么在这个比较冷的时候，方太这些企业愿意站出来跟大家呼吁，很简单我们往前一走步，我们就可以走到比较成功的企业里去。往后走一步就会走到甲醛，纸橱柜这些东西，就是我们的牛奶行业。其实是往前走还是往后走，你说的这种东西实际上选择权在我们手里，我们自己的手上。提倡在座的每一位铁肩当道义，没有别的，就是自己做好自己的分内的事，我觉得这是服务的基本的本原和品质。

　　【卢杰】下面有请周总，因为周总是一个供应商的位置。

　　【周德明】服务是什么？我在这里不敢给大家下定义，我不敢定义服务是什么，我没有这个资格。我从我们公司的发展跟大家探讨一下服务到底是什么。我们作为材料商，材料商的身份是比较特殊的，我们首先在全国建了将近200多个加工厂，到现在已经基本上覆盖了全国绝大部分区域。当然可能除了西藏这些我们没有覆盖到这些之外，在中国的绝大地区我们都覆盖了，我想这是一种服务。另外我们对于终端消费者提出了服务，我们在行业里第一家将石英石的保质期定为15年，我们有三大系列，钻石系列是15年的，幸福石是10年，香格里拉也是十年但是这个跟以前的十年是不一样的，在橱柜界所谓的品质保证过了两年三年是收费的，香格里拉不去维修只去换掉，哪怕第九年坏掉也是换新的。

　　我讲一个小故事，西安的代理商跟我保证，说周总海福士在西安绝对市场占有率达到第一名，我问他你凭什么做第一，我说你有什么优势呢，难道有了一位明星吕良伟你就可以做第一了吗，他说当然有了这些可以帮助我，他说其实我想得挺简单的，就想做服务，我说题服务怎么办呢，他就讲了一个办法，我相信这个办法他会在未来的市场做成第一的。橱柜的品牌橱柜都有一项这样的橱柜每年台面免费打磨一次，每家都提出，但是谁真正能做到呢，不一定，或者是做了不知道到底怎么样。在西安我们西安的海福士加工中心去做，不收任何费用，我想这也是一项服务。

　　【卢杰】下面请扬子的白总跟大家讲一下，因为我和白总认识很多年了，也参与了他们很多的活动，  包括近日的扬子揭阳店的开业我也去了，他们对客户服务的细节处理我觉得都体现了企业的责任心，一个企业家对社会的感恩的新。

　　接下来请白总给大家分享一下。

　　【白彦海】感谢中华橱柜网给我们参加这次论坛的机会。像方太朱总也是一个跨界企业，扬子企业改革开放是大型的国有企业，最早生产扬子电冰箱、汽车、空调，到2000年以后扬子集团开始进军家居行业，扬子橱柜在2005年开始生产橱柜产品，通过这几年在橱柜行业里的体验，跟大家分享一下关于服务的主题。大家知道，橱柜这个产品，实际上是交到消费者手里是半成品，后期的测量包装都要靠经销商来完成。国内比较知名的企业提出来的目标是两到三年之内要做到一次安装合格率达到90%，当然这是做得一个目标，是未来两到三年的目标。我们扬自做冰箱的时候，冰箱到客户家里安装好以后，通上电以后一次合格率压迫达到99.8%。

　　通过这几年我们感受很深，要想做好终端的服务，可能在很大一块儿上要做好经销商的服务。因为我们的发展涉及到服务前移，因为服务这块儿是工作环境比较复杂的。根据卢总也在讲，橱柜行业主要的问题是什么，可能橱柜很多的问题还在前期的比如产品的设计，安装问题，包括一些物流的损坏问题，可能这也是很多橱柜行业都会面临的问题，这也是我们的经销商和客户都面临的。因为现代物流的不可控，因为是定制产品，又不能做库存。所以导致这个行业的服务，我感觉到要前移。我主要谈谈产品从工厂到加盟商最后到客户手里前端的服务。

　　扬子以前做电器产品，后来做定制产品以后，也走了很多的弯路，对橱柜经销商，包括讲的这些服务，导致客户不能满意。有时候比如一套橱柜到了客户手里撤包的时候发现有一块板被物流损坏掉了，要求补单，在周期上客户就不能满意。通过这几年我们总结，我们现在也是在这个行业注重对竞销商的培训，就是服务前移。首先我们成立培训部，所有加入扬子橱柜的加盟商首先要对他做产品的设计、安装和导购的培训。这些都是直接导致客户后期产品质量的培训，当然设计部是少不掉的。对经销商做设计和安装方面的培训。

　　另外我们还有一个部门叫运营部，主要在做什么呢？实际上这些都是为了终端产品的服务做的，运营部从店面开业，开始加工以后，从设计包括对当地哪些产品比较适合，比如说实木产品，国内现在可能做到东部去，它有暖气，可能会开裂。

　　另外还是有一个部门是开业的服务队，这也是在做一些，包括对经销商做一些开业以后对橱柜的产品，怎么去测量。就是到经销商的地方帮助经销商做这个事情，来提高他们对客户测量的正确率，现在很多专卖店有的做过橱柜的可能要好一些，如果以前没有做过橱柜一开始做设计的时候可能柱子、下水管道会做得不到位，这些也都直接影响到最终的产品质量。

　　通过运营这几大块儿的事情达到了服务前移，我们感觉到了我们的服务应该提高很多，客户的满意度也提高很多，这也是我们这几年的感受，给大家分享一下，谢谢。

　　【卢杰】我现在有一个问题要问一下马总，今天来了，来的都是客，关起门来都是一家人，你是做配件的，这么好的机会，你打算怎么服务一下白总。

　　【马佰山】白总说的是一些具有工艺方面和具体的操作方式，从生产到安装，到店面管理，到测量非常的细，白总是真正说了一些实话，大家在论坛上进场说一些套话，包括橱柜年会上，很少人告诉你赚多少钱，一年销售多少，具体的操作方式不提到。我对白总的承诺，我们是一个欧洲的品牌，我们的服务，比如真正想保证十年，地板上也提出说巴黎十五年，还不是特别知名的品牌。橱柜如果提出十五年我会不会跟他们走，我们在中国是属于一个新型的公司，在开拓中国市场只有三年多，09年正式开拓国内市场，我们这个品牌是1965年在波兰建立的，质量各方面都没有问题。服务做不到位是在哪里呢，比如说我的客户，我说我的配件承诺是15年，很多橱柜厂比如说欧派我知道是一年半，长的五年，如果超过它的期限，比如说在很偏远的县城，说我要换个滑轨，但是我做不到，没有网点，我就委托白总、朱总，因为他们的经销商多。

　　我最赞成朱总的话，他说是服务真正来源于内心。服务实际上来源于一个人的品质，个人有个人的品质，企业也有自己企业的文化理念，也就是企业的品质，归根到底就是在于诚信。很多公司打诚信质量，客户至上，真正做得到位的非常少。

　　怎么叫诚信，你是做橱柜的，你自己家装的是不是你工厂生产的。比如做快餐的，你去他店里买快点，如果他的员工甚至是老板都在他的快餐店吃那些餐，我估计这个是比较安全的。如果他偷偷盛了菜到一边去吃，我估计地沟油的成分会比较多。

　　橱柜行业也是一样，为什么强调服务呢？从利益的角度来说服务是一个再生的过程。把品牌做大了，同样的原材料，同样的东西，通过不同的服务可以卖不同的价格，可以比你贵一些。我赚这个钱是靠服务赚的，服务和利益怎么结合呢，有一个橱柜企业我就不说名字了，因为这是它独家的方法。实际上很多企业同行都可以做到，我做配件的我觉得有企业优秀的地方拿出来大家分享，如果能够参考，能够借用的也不排除互相可以提高一下

　　有一个企业它要求它的加盟店，每一个业主安装后一个月之内必须有人到现场去看橱柜满不满意，也就是要求他每个加盟商必须有一个叫质检部经理的级别，安装一个月之后问一下质量有没有问题，哪儿不满意，如果成本不高免费服务，成本高了大家坐下来研究方案，怎么收钱，我承担多少，你承担得到，经过一系列的包括设计方面，各方面都处理一下，不是说台面有问题找台面商，先把客户的问题解决了。

　　解决完之后，这就是服务手段，利益怎么来的呢？一个单子出来了，八样东西，微波炉、电饭煲、蚕丝被等等，相应的来讲跟橱柜是配套的，都是名牌货，超市里一卖。既然能够接受我的产品，你帮我介绍一个客户，每介绍一下免费送一个赠品，你帮我介绍八个客户，八样东西你马上拿走，这就是很好的服务跟利益结合在一起。你每当一个客户你是不是等于打九五折而已，如果你送出去的东西多了你就相当于采购成本，不需要通过厂家，一两百块钱就可以卖出去上万块的橱柜，这是很划算的生意。这也跟诚信不冲突，而且客户口碑非常好，即使客户不满意都不会说不满意，为什么他要那个电饭煲或者是蚕丝被。有的老板说了我的橱柜是两三万一套的，你可以送冰箱，相当于你的1/10，当然也不一定非得送，有很多细小的方案也可以做。比如说送他一个有价值的纪念品，不见得多少钱，那种高端客户买你五万到十万的，你送一个冰箱他可能都不在意，他不缺这个钱。

　　有一个优秀企业怎么做的呢，送一份报纸，业主出生那一天的报纸，北京的什么报纸都可以，比如说你四几年出生，他也可以找到，复印一下，加个框。如果你卖的是五千到一千的橱柜，送他五百到八百可能就值钱。你既能把客户做满意了，又能把自己工作的漏洞之处解决掉，又能找到自己的不足，还可以获得第二次销售，第三次销售。我说的第一家企业去年做了将近十万套，我不说这个行业大家应该都知道是谁。

　　【卢杰】马总刚才讲的非常的有激情。我想到一个案例，我原来听过余世维老师讲过这样的案例，他去印度的一个酒店几年前住过一次，几年后又去到，然后他收到一个来信，说您已有多少年多少天没来我们住了，是我们哪里服务的不好，您当时的菜单我们还保留着，于先生非常的感动，以后他去印度都去这个。他还描述了一个细节，餐厅的员工都认识他而且知道他吃什么，他去的时候已经准备好了。如果说服务从上层来的话，服务要靠实力来做的，服务从情感上来讲一定是让人开心的，愉悦的。

　　无论是你太航的空姐，还是深航的空姐，你自己不开心，我估计你那个笑容是出不来的。刚才的徐总，因为我前段时间刚从徐总那边回来，徐总非常有兴致的跟我讲慢城慢生活的理念，从营销上讲慢就是快，但是慢有时候的确是慢，慢是一种积累的过程，是一种精髓。而且我们这个行业里做了这么多年，从来没有见过哪个橱柜品牌是催生出来的，就是快速的通过营销，通过一些案例和营销道具，甚至通过一些消费者看不懂的我们的发明，最终赢得了市场的认可，这样做我觉得是不太靠普的。

　　刚才坐在我左手边的戴老师，他做五金为企业服务过，也操过盘，也做过一把手，现在在马来西亚，为中国和整个东南亚的橱柜市场搭建了一个桥梁，我特别想请他分享一下国外马来西亚或者是其它的地方，他们的橱柜企业是怎么样为当地的老百姓服务的。

　　【戴旭杰】刚才主持人把这个话题爬给我我觉得很大，首先我去马来西亚这边时间不长，对当地的情况不完全了解，对马来西亚的情况我不便于做过多的介绍。刚才听到了主持人和各位嘉宾谈到了对服务的理解或者是服务是什么。我想谈的是服务是借助于一个平台干好份内的事儿，我想从自身的感受或者是经历来谈一下这个。

　　1991年我南京林业大学毕业以后加入了一个家具制造企业，我先做技术员，这时候我借助这个平台，我应该做的工作就是技术，把技术的东西，跟操作工人去交代，这时候我的服务就是把技术交代好。后来我干生产管理，我的服务就是把我生产管理的东西按季交货，我的客户通过销售部门，质量是服务，工期也是服务。03年我离开了这家企业，借助于百隆和艾格这个平台，我服务于海尔、澳柯玛，我们山东的企业，这时候我又换了一个平台，我这个平台我能做到的就是按期给客户交货，通过这个平台做增值服务，刚才凯斯宝马谈到的我们能做到的不但是产品质量按时交货还要有增值服务。我们山东省家具协会也比较早的成立了橱柜专委会，我又走到了行业协会的平台，这时候我的服务对象就换了，我是需要在协会搭建的虚拟的平台里，这是我带领了我们山东的企业在三年四年的企业，应该说是上海、广州、深圳，这些地方我们走出去。

　　从去年开始，国内的生产形势在变化协会的资格也在变化。这时候我们协会的会长单位帝森的高总，他就给我们协会提出了新的要求，国内现在就是这个情况，我们是不是要走出去，帝森首先走出去，二月份春节以后他的经销商年会在吉隆坡召开，借助这个协会的平台我们邀请了马来西亚家具工业总会的吉隆坡家具商会的橱柜同行参加了我们这个年会。恰恰因为这个年会，因为协会这个平台让我在春节以后决定我到马来西亚去，这时候我要嫁接一个国内的橱柜企业和马来西亚橱柜企业之间的桥梁，我想这是我亲身的感受，服务是借助一个平台干好你应该干的事儿。