服务也制约电子商务在家居行业发展

摘要：新浪《家居议事厅》第六期：家居行业的电子商务渠道时代，邀请到家居领域名牌企业的营销精英们分享自己的观点，预测电子商务在家居行业的发展前景。

　　【主持人】：我们聊第二个服务，曹总你先说。

　　【适而居 曹应军】：我们的产品出厂的实际上是半成品，我们给消费者提供的是部件，现在我们的模式是通过专卖店给客户组装，这也是一个服务内容，从目前来说消费者通过电子商务购买产品但很可能他不知道到哪里找安装师傅给他安装。

　　【主持人】：但是如果我们的品牌专卖店布局已经非常成熟后，网友在网上购买了我们的产品，但是服务由当地经销商来服务，这种形式可不可以？

　　【适而居 曹应军】：这个是没有问题的，我想应该说只要把产品特性的问题解决了，这个服务的问题也是可以解决的。

　　【万家乐 王著】：其实我的服务问题和曹总的性质是差不多的，比如说我们做热水器的，2千块钱从商场买一个热水器，这个热水器你只买了一半回去，还有一半就是后面给你安装服务，安装到位了才真正拿到这个产品，2千块钱才花得所值了。为什么电子商务我们公司要搞呢？消费者可以通过我们的公司网站把你想要的产品、以及各个方面的条件填好，万家乐作为专业的厂商会给你一个热水器的好的解决方案，通过和当地经销商沟通好后把产品送到你的家里。但是要统一价格我觉得还是很难的。

　　谈到服务，消费者通过电子商务购买了产品后，把货发给消费者，但谁给你服务呢？当地经销商为什么给你服务，他有什么利益呢？

　　【雅洁五金 赵海阳】：我们会采取哪个城市的网友就由哪个城市的经销商发货，并且做服务，产生的费用以零售的费用划给他的。

　　【主持人】：志达的张总您也选了B。

　　【志达家居 张冠中】：对，在服务这块实际上也是一个非常关键的，我们跟前面所说的大致一样的，没有别的特殊的。

　　【主持人】：曾总有没有要补充的？

　　【尚品宅配 曾凯】：我们觉得整个家居行业他是一个低关注度高专业性的行业，服务不仅仅是买了产品以后去安装的问题，而是很多产品在售前就已经在服务了，因为客户根本不知道家具要怎么样搭配怎么设计？色彩如何选择，是否通风、是否向阳，是否跟家里的整个风格搭配等等，这些都是需要设计师在前期帮他做好安排，还要上门量尺寸，然后给他做效果图等等各个方面的细节做到位以后，客户满意这个方案了，我才会去下单。

　　【万家乐 王著】：我们热水器也是一样的，我们现在公司推出一个新的软件，每个专卖店都配有这个软件，消费者来购买产品的时候把你家里的基本情况告诉我，我用软件把你整个的环境设计出来，设计出来以后我再给你推荐产品。你现在买热水器产品是装修后买产品，我们提出的概念是装修前就把这个产品设计好装好，你再装修。

　　【主持人】：C是物流，张总有选。

　　【志达家居 张冠中】：刚刚大家谈到我们是通过经销商做服务，其实针对我们的产品窗帘，其实消费者可以有很多的选择，他购买了我们的产品之后，他可以找一般的安装人员来安装，因为很多家庭使用的窗帘相对还是比较简单的，有的甚至是房屋装修的时候已经预留了。

　　【主持人】：所以物流只有张总选择了，其他人都觉得物流对电子商务的发展并没有产生太大的影响。

　　【雅洁五金 赵海阳】：是有问题，但是这个问题不是特别大，可以通过各种渠道协商解决。

　　【万家乐 王著】：现在的物流已经非常成熟了。

　　【主持人】：有四位嘉宾选择了D产品特性，看来家居产品的特点是限制电子商务发展的重要因素。

　　【适而居 曹应军】：从整个家居建材行业来讲，很多人一辈子就只装修一次，并且在买房子之前对家居产品是完全不了解的，可是说是从零开始，如果说我们的产品能够很规范的，有一个统一的标准，消费者可以根据这个标准来选择适合自己的产品。

　　我回到刚刚服务的事情，前期包括设计，我想都是可以通过厂家来完成的，现在的软件已经非常完善，图传得很快，电脑的分辨率都非常好，效果也非常好。前期的这种体验跟实体店相比可能没那么好，但是也可以满足很大一部分人的需求，我相信这种技术会越来越成熟。

　　【适而居 曹应军】：这个行业以后会不会出现一种专业的测量公司来做这个事情？因为实际上不只我们这个行业，包括地板行业、陶瓷行业，他们也需要这样的测量服务，如果能够有专业的测量公司出现的话，我们这个问题基本上也就是了。

　　【主持人】：如果有这样配套的将整个家居行业都整合起来，其实反而会降低成本。赵总谈谈您的看法。

　　【雅洁五金 赵海阳】：我们产品和衣柜、橱柜等产品不太一样，衣柜、橱柜需要根据实际的尺寸来订做，还有颜色的搭配等等，但是门锁在这方面表现得不是那么明显，我就这么几百种锁，你家的门是配什么样子的，你的颜色、你的风格，你肯定可以在这里面找到适合自己的。但我们主要存在什么问题呢？就是产品的认知度非常低，觉得锁就是每天开开门就完了，你给我搞那么多的功能，不需要，很多人都是这么认为的。可能他用了半年、一年出现问题之后会有一些感触，因为它本身的特性所以还是需要我们再去努力，让消费者对我们的有更清楚的认识，能够更重视这个东西。

　　【主持人】：曾总聊一聊。

　　【尚品宅配 曾凯】：其实产品特性方面，我觉得不同的产品有不同的特性，成品家居我觉得都可以进行电子商务的销售，比如说我要定1.5米的床或1.8米的床，就有对应的床垫；还有软装饰的产品做电子商务也是一点问题都没有。但是对于尚品宅配或者是适而居来说，就有一定难度，比如说要买一个柜子，但我的家就只有这么大，这就要求必须是个性化的，这种定制的程度非常之高。

　　我们现在就实行一分钱定金不收，免费为消费者量房，相信通过我们的服务能够留住这个客户。后期我们会给他出一个好像装修公司提供的三维的效果图，我们当时提出的口号就是“像买衣服一样买家具，家具可以穿在我的房子里。”但是这种方式可能很多企业没有办法做到完全零成本地运作、零成本地去量尺，毕竟这背后的成本还是很高的。

　　还有一个可能就是网络技术上的一些瓶颈问题，很多的家具企业在传统的营销线非常成熟，但是对网络营销、电子商务营销还是很陌生的，我们做电子商务除了单卖产品之外我们还需要有很多的数据检测，所以我们必须要有一整套的网络技术，我们还要有一些KPI考核步骤，哪些媒体有效，哪些媒体无效，从这个媒体带来多少的销售额，从那个媒体带来多少的销售额。

　　【主持人】：各位都觉得电子商务在家居行业发展空间是非常大，但是任重道远，必须解决价格、物流、产品特性、服务等一系列问题。

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