家居议事厅第24期：如何维护企业公信力(9)

摘要：近来，诸如“味千拉面骨汤门”等各种质量门让一些企业信任危机不断。与此同时，一种别出心裁的“海底捞”服务模式，以其始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，在不知不觉中让消费者对于品牌和企业服务有了新的认识，对企业和品牌的认同达到了一个新的高...

　　　陈航：人品+产品=品牌

　　【陈航】我还是选择A产品质量和售后服务，我觉得跟我们企业本身有关，我们做家居务实，我们这个企业文化第一个就是务实，扎扎实实做事，这样来讲的话，当然扎扎实实做事产品质量是我们的生产线，刚刚李总也讲了。刚才张总说到企业法人、老板的信仰和使命这个很重要，在我们公司有一句话是“人品+产品=品牌”，确实你产品好了，再加上你的人品好，这样相加就等于品牌。我们雅迪斯没有做太多的宣传，也没有打广告，但是我们02年到现在一直能够生存下来，我们现在已经有200、300家专卖店，整体还是不错的。产品的质量我觉得太重要了。第二个就是服务，刚才大家也谈到了海底捞，我觉得服务最主要的还是用心，没有用心的话，因为服务没有标准，服务的最高境界就是让顾客感动让顾客满意，你能不能有这个服务首先我们有没有这个意识，其实跟老板是有关系的，我认为这个企业做得再大再小都是老板的文化，包括华为也是比较大的企业，还是任正非的文化，他们倡导这个部分来讲，他们的执行力、企业要的结果，从这些来讲，我认为老板的思维模式决定企业的未来，我们从这个意义上来讲的话，雅迪斯从02年到现在也是脚踏实地，我们老板他一直是稳中求快，这是他一直以来坚持的发展道路。我们前期投入很大的，后来我们回过头来看看自己，其实前期所有的投入都值得的，因为我们花了这么多年这么长时间，第一个是存活下来了，第二是发展是自然而然的，你有口碑宣传了，有一个积累、积淀了，再加上我们“做事先做人”，对自己和对产品的整个看法和理念，我相信在这个意义上来讲公信力就自然而然就形成了。我解读还是产品质量和售后服务对于我们企业的公信力是很大的一个作用。除了这个当然品牌的宣传和提高知名度，刚刚张总说得很好合理和适度地宣传，能做到就宣传那么多，不能做到千万不要去乱宣传，这样只会降低自己的公信力，因为你吹得越大那是一个泡沫，泡沫迟早会破裂的，所以从这个意义上来讲还是回到我们的原点务实是最重要的，我们企业的第一个文化就是务实，第二个叫做责任，第三是诚信和共赢，这是我们企业一直倡导的就是扎扎实实做事，你扎扎实实把事情做好了赚钱是自然而然的。

　　【新浪家居】陈总企业走的还是务实风。

　　【陈航】是的。

　　【新浪家居】曾总，尚品宅配是走的哪条路线？

　　【曾凯】我觉得A的这个选项跟我的理念是比较接近的，我的理念是从一个软件和硬件这两手入手去提升这样的一个公信力，我先说一下软件，软件就是我所说的服务，我的理解这个服务不是售后服务，我觉得只要客户从他开始有购买家具的需求的时候，比如他昨天买了房子，他买下房子下定的当时他就应该可以去享受我的服务了，他就已经是我的一个目标客户了，我的用户体验就要马上让他感受到尚品宅配随时为您服务，其实我觉得服务不仅仅是售后，甚至是说不仅仅是在售后的三个月、三年、五年，这可能是一个终身的服务，他只要成为我的客户了我终身要为他享受到这个服务体系，像这种服务的话可能跟我最近所看的一本书《用户体验与分析》，我觉得这本书写得非常之好，这也是提醒我们企业服务部要只是浮在表面上只是浮在嘴上，我们要扎扎实实地从开头到最后一直把他做下去，这是我们整个行业一个共性决定的，我们做企业就是一个服务型企业不销售型企业，我们做的就是服务行业，这是我们的一个立身之本。我说的硬件不是产品质量而是产品品质，品和质这两个东西是不一样的，在质的方面换算到我们整个定制家具这边可能是一些板材、环保胶水、德国的浇水、奥地利百隆五金铰链，包括一些滑轨，这是质的方面的一种提升。品呢，就是把其他的一些东西通过你的服务、你的创新能够省下来的一些剩余价值能够回馈给客户，你要让客户感受到你的企业在进行一些提升的时候客户要得到真的实惠，这是让客户感受到你的性价比。另外还是你的品牌，这个企业的品牌宣传不是做给消费者看的，就好象我们古代的时候说他的品牌是“金字招牌”，这种金字招牌我觉得其实是你品牌的塑造、营造是要花很多的精力，最直接的话用钱去衡量的话你要用钱去营造的，我们的企业如果各个方面能够达到这种要求、能够达到这种水准了，我的建议是品牌宣传该宣传的一定要宣传，这个东西我觉得是给消费者做到的一种低压，我一年花一千万、两千万、花一个亿、花十个亿做一个广告，我做一个金字招牌，如果我哪一天我自己做得不到位，我在一年花了十个亿见钱化水十个亿变成零，企业比任何人都担心这个金字招牌变成水，品牌做得越大出现漏洞的可能性我觉得应该是越小，因为他的品牌塑造真的是来之不易，我们比任何人都珍惜自己的口碑。

　　【新浪家居】这种口碑也是来自于消费者之间的口口相传了，消费者对我们的肯定也是给我们企业公信力的一个比较关键的一点。

　　【曾凯】对于社会责任感，我们任何一个做企业的老板来说他们每个人都是有社会责任感的，最起码他提供了几千人的就业，这已经是大大缓解了我们中国就业的问题，他改善了这么多人的生活。因为他的工厂品牌所生产出来的产品他在丰富我们整个社会的市场，丰富我们人民群众的需求，他企业做得好就是已经是一种社会责任感的一种体现了，如果企业有更多的资金、更多的利润出来投身于公益事业我认为是一个非常不错的选择，因为你投身公益事业以后社会也会回馈你也会记住你，就好象王老吉捐赠巨资以后王老吉本身的品牌和市值也在不停地翻倍地往上滚，我觉得这是一种良性循环。

　　【新浪家居】所以我们企业跟消费者之间还是一个相互递增、相互抬高的一个关系吧。关于公信力我们企业对于消费者有哪些想要说的呢？

　　【李军林】我觉得我们的消费者说我们的好才是真的好，这句话我想也能表示出这么多年我们的一个心情，顾客说我们好，我们真正地上帝还是顾客，还是我们的消费者，他们说我们好，在公信力这一块才是真的好，我觉得这可能是我最想表达的一句话。把我们的企业包括我们这个品牌聚焦到我们的顾客身上来，顾客说我们好觉得才是真的好。

　　【张延华】因为我们是做专的，做一个产品做了很长的时间大约做了十多年了，最希望还是得到消费者的认可，消费者觉得这个东西用起来物有所值、物超所值是我们最开心的事，觉得可以啊，不错啊，然后逢人便讲我们觉得很开心，也欢迎所有的消费者发现有什么问题直接打电话或者是投诉，欢迎拍砖之类的，因为我们也开通了微博、开通的网站、开通的电话，你们可以积极投诉我们会积极地改进，然后更好地为消费者服务，所有的企业都是这样的。

　　【新浪家居】欢迎消费者监督。

　　【张延华】对，欢迎消费者、媒体都可以监督。

　　【陈航】我觉得消费者第一个还是尽可能地选择品牌不要考虑价格的因素，虽然便宜了但是会影响你的使用，第一个是用产品的心情，第二是用这个产品能不能给到你相应的服务。最好做一个货比三家作一个选择，这样消费者自然而然有自己的一个看法。从我个人来讲，我觉得做企业做事就是做人，我们把人做好了这个企业自然而然就好了，如果你人做不好相信企业也做不好，所以以人为本要尊重消费者、尊重顾客、尊重企业、尊重员工，任何事情都在做人的基础上这个企业没有什么做不好的。

　　【新浪家居】说到底还是人跟人质感的沟通。

　　【陈航】是的。

　　【张延华】金杯银杯不如消费者的口碑，尚品宅配会一如既往地将最好的产品、最好的品质、最好的服务来服务我们的消费者。

　　【新浪家居】相信各位老总的努力让我们家居行业以后的公信力和企业的口碑形象能够做得更好，谢谢各位做客我们的节目，谢谢！

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