家居议事厅第24期：如何维护企业公信力(3)

摘要：近来，诸如“味千拉面骨汤门”等各种质量门让一些企业信任危机不断。与此同时，一种别出心裁的“海底捞”服务模式，以其始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，在不知不觉中让消费者对于品牌和企业服务有了新的认识，对企业和品牌的认同达到了一个新的高...

雅迪斯 陈航

　　　陈航：对社会负责，以人为本才是正道。

　　【新浪家居】我想问一下陈总，您是怎么理解社会责任感的？

　　【陈航】社会责任感来说两个部分，第一个是为客户创造什么样的价值，就是说我们的产品以客户为导向，我能够为客户带来什么价值，满足客户的需要是我们要的结果。这一部分来讲，今天说到公信力的这个部分，如果我们的产品质量不过关肯定是影响消费者的心态，包括对产品的形象、各个方面。第二来讲，你刚刚说的社会责任我觉得第一个是我们能够为社会创造价值，就是社会创造多少的价值就是终端客户。第二个就是为我们企业的员工带来多少的福祉。我认为公信力应该是我们对客户的一种承诺，比如说我们的品质能够做到什么状态，承诺就要做到，刚刚张总也说到了，你不撒谎，我这个产品用两年就是用两年，你是用三年就是用三年，本来用两年的不是说用五年，这不是对消费者失言了嘛。另外是负责任很重要，不管是员工也好、老板也好或者是企业家也好，每个人都能够做到负责任，我觉得这个公信力自然而然就起来了，当然人要做到负责任太难了，这需要一个很长的修炼的过程，因为人还是被小我被外界的利益的这一部分驱动了，因为人有一个劣根性不自我负责的，但是人又喜欢自我，这又是很矛盾的，所以人在这部分来讲需要不断地修炼。刚才我们也探讨过“海底捞”这个部分，以人为本才是正道。

　　【新浪家居】你刚刚提到负责任，负这个责任不单单只是口头上那么简单，后期还要投入很多的人力、物力和成本在里面。

　　【陈航】是。

　　【新浪家居】我们在维护公信力的时候同时也是要投入很多的成本去维护品牌形象之类的，我们该不该投入这个成本去维护这个东西呢？

　　【陈航】这个我认为是有必要的，你看你自己的企业发展定位了，你是做百年老店还是做投机，还是不择手段，你不择手段你会用你的代价来承担这个结果。就是说有可能你时间长了企业就遇到瓶颈，因为很多的企业就是在这个过程当中被洗牌。如果我们这个企业做一个长期的定位，不以赚钱为目的，但是赚钱是一种数量的结果，这样来讲的话我们是以人为本，从另外一个程度来讲，如果我们坚持走这一条路这个环境洗牌之后剩下的代理商可能是我们的代理商。

　　【新浪家居】我想问一下李总，如果咱们在家居行业里面出现了一个像海底捞这样的一个人人都说好的企业，其他的企业会怎么想，这样一个企业的出现会不会对我们造成影响？

马可波罗陶瓷 李军林

　　　李军林：每个行业的服务都有不同，但服务是永无止境的。

　　【李军林】我们认为做的服务就是我们应该做的，而且谈起服务来，刚刚陈总也说到了其实服务的成本也是很高的，但是服务是必须要做的，因为随着现在消费大家的快节奏，特别是家装这个行业就是家居消费的行业大家就想怎么快捷免去他的后顾之忧，我们认为在这个行业里面服务这个追求他是永无止境的，当然服务我们自身提出了“至尊服务”，就是做顾客最需要的服务。包括在店面顾客来店能够帮他节约成本、节约时间。第二，在铺贴过程当中能不能第一时间到达现场，让顾客感觉到我们的真诚服务至心，你的心顾客能不能感受得到。我们做的都是家居行业的，刚刚你也讲了海底捞的服务，其实我是这样想的，每个行业都有每个行业服务的特色，我们的服务我们其实每一天都在做，我觉得服务是永无止境的，我觉得我们其实也都是朝这个目标都在做。

　　【张延华】特别是像我们是非标定制的更麻烦了，首先他们来了以后要给他画一个二维图、三维图，然后再到他们家测量，测量完全了以后再发单到工厂里定做，每一块玻璃都不一样，然后还要到他们家里安装，安装就得4、5个小时弄一大堆的东西，没有服务的话就没有这个行业了，中国几乎很少的是标准的行业都是定做的，你就没有这个行业了，所以服务对于我们来说就是生存的根本。

　　【新浪家居】定制家具这一块对服务的要求更严格、更多一些。就像我们聊的海底老一些其他的品牌，包括我们其他一些品牌里面，虽然曝出一些品牌虽然很知名但是又被曝出来有一些造假欺骗消费者的行为。有些品牌是不是跟他的公信力呈正比的，有些品牌很大很响消费者都知道的如雷贯耳的，但是突然就曝出来他是一个作假的企业，是不是名气越大，在消费者心目中公信力就是越大的呢？

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