家居议事厅第24期：如何维护企业公信力(8)

摘要：近来，诸如“味千拉面骨汤门”等各种质量门让一些企业信任危机不断。与此同时，一种别出心裁的“海底捞”服务模式，以其始终坚持“服务至上、顾客至上”的经营理念，在不知不觉中让消费者对于品牌和企业服务有了新的认识，对企业和品牌的认同达到了一个新的高...

　　　曾凯：大品牌会更加珍惜自己来之不易的口碑。

　　【新浪家居】瓷砖行业有哪些不太好的影响公信力的行为？

　　【李军林】特别是现在网络很发达，包括这些在线购物这种也是很多的，但是我觉得特别是在瓷砖行业里面，特别是在家居行业里面，瓷砖行业一般的消费者认为肯定要到专卖店去买，但是现在有些消费者也是为了赶时髦或者是为了省事，我觉得这个肯定不是消费者的错，就是在网上购物。但是网上购物给有些人在网上给了可乘之机，他就说他是马可波罗，但是其实马可波罗在全国有两千家专卖店，小的专卖店就不用算了，其实我们在各个乡镇、各个省市都有专卖店。如果要买到正宗的产品还是应该到专卖店去，我们网络上也有官网，但是有的消费者就想足不出户，你可以登录到官网上去，但是有的人说他在网站上说他就是，然后以假乱真就说他就是，这种混淆视听。我们也接过这种投诉我们是很认真地来处理，他是通过这种方式，我们也会跟顾客进行耐心地解释，最好到专卖店去，到我们当地的专卖店去，每个地方都有，只要在搜索引擎上搜索全国的专卖店都能够找到，这也是现在一个很普遍的现象，不仅仅是瓷砖行业是这样的，其实都有这种现象。这是第一，我觉得这个是非常普遍的一个现象。

　　还有就是这个行业里面的一个现象我们也感觉很明显，比如像辛辛苦苦我们自己有省级研发中心，也是投巨资建了一个研发中心，我们进去要凭指纹才能进去的，不是随随便便能够进的，里面有研究生、博士等等研究人员，研究出一款产品是要付出很大的成本出来，不管他的方方面面投入都很大。但是很奇怪，你把这款研发出来的产品上市之后，你上市可能不到一段时间他就马上被仿冒了，而且他取的名字是一模一样的，名字都是一样的，比如你叫地理石他也叫地理石，但是他的罗地理石比你薄，他的颜色跟你的样色就是不一样，但是他叫的名字跟你一样的。你如果要去跟他去较真，你要跟他去做，毕竟你是大品牌，你这样跟他找这个事情的话，我们还是想站在行业角度来说，对于前面研发的是一种伤害，我觉得我们都有这种情况是鼓励创新，但是他的质量肯定是达不到的，这是肯定的，质量肯定是达不到要求的。包括在瓷砖行业釉的厚度，包括你是不是进口的釉料，包括耐磨度，包括你这个瓷砖的致密性，包括服务等等他都没有这种保证。其实我们也在想，今天我觉得这也是一个很好的契机，我们也在呼吁，呼吁大家选择好的一个家居产品，我觉得也不要限制在瓷砖里面，包括我们的雅迪斯、包括我们的选淋浴房、选家居的尚品宅配，你都选择大品牌，大品牌至少有这个品牌几十年的积淀了，他付出几十年的努力了，他的产品是有保证的。而且我们作为材料商我们也有这个使命感在这里，如果把这个产品做不好，那么我们付出的成本会更大。

　　【张延华】砸牌子的事情。

　　【曾凯】一些大品牌会更加珍惜自己来之不易的口碑。

　　【张延华】因为羽毛好看不要给它伤了。

　　【李军林】我今天参加家居议事厅我有一个很大的感觉就是我们都是中国品牌，特别是入世这么多年了，我们作为一个中国品牌在这里都是民族产业，还有这种使命感在这儿，特别是现在竞争已经到来这种很白热化的状态了，我觉得我们作为材料商我们更要珍惜市场给我们的机会，作为民族品牌更要奋发有为，这是大家在沟通的过程每个老总在谈的时候我有这样的感受，就是我们更要奋发有为。

　　【新浪家居】家居行业很多是OEM贴牌的模式，在我们建立品牌形象和公信力方向会觉得比较担心一些，OEM这种市场模式如果万一出现这些纰漏会给我们品牌的带来一些负面的影响，陈总聊一聊。

　　【陈航】我们雅迪斯目前还没有做这一步，当然最好是不要做，如果我们的企业你要定位去走做大做强的话最好不要走这个模式，因为那个将来很麻烦，我不主张这么做。

　　【新浪家居】而且现在好像越来越多的OEM已经逐步地走在前台自己单独来做一个品牌了，有这种发展趋势。

　　【陈航】是的。

　　【新浪家居】对于OEM模式就现状来说有哪些需要注意的？

　　【陈航】OEM目前还是有市场的，到一定阶段他必须要有自己的品牌才可能把这个工厂支撑下去，这个来讲市场也会去淘汰，大的品牌他的竞争力一旦形成之后，OEM他也是会取消掉的，包括我们现在目前来讲的话，包括我们现在做衣柜行业和代理商的这个部分，代理商的广告业很重要，现在很多的代理商挂羊头卖狗肉，我们真正的总部如果有实力、有能力的话完全可以直营，这是对我们品牌最好的保障，当然现在能力没达到这个部分，如果整个总部去管理，全国各地都是我们的直营店，这个部分来讲我们企业的品牌各个方面的服务各个方面会更完善。尤其是下面的代理商他是不走正道的，他是以赚钱为目的，他在我们总部的管理各个方面能够跟得上的话走直营是最好的模式。

　　【新浪家居】我想问一下，关于公信力的话，我作为媒体也是跟各位企业经常有联系的，很多的一些正面或者是负面的报道大家都是从媒体上了解到的。各位老总站在企业的角度来看，怎么样看待媒体和公信力的关系？

　　【曾凯】其实之前就有老总在说的时候我一直想说的一句话就是说在整个行业缺乏这种行业监管的时候，企业需要学会自律。很多的企业我们既然提出自律这样的一个口号的时候，实际上还有很多的小企业他可能还是在这种生存阶段的时候，他只能是不择手段，这里面就需要一些其他的第三方来进行一个监管，这种监管可能不是政府方的，可能是像王海这种打假人，也有可能像咱们媒体作为这样一个消费者的声音，其实不一定说是非要到“3.15”的时候采取打假，我觉得一年365天每一天都是打假日，这我们一而正二八经的企业所希望看到的，因为你们打假就是在维护我们企业的利益，也是维护我们消费者的利益。

　　【新浪家居】各位在手上能够看到有一道题目就是企业提升公信力和品牌形象的主体在企业自身，要从哪方面入手提升公信力？有四个选项，A是产品质量和售后服务，B是品牌宣传提高品牌知名度，C是投身公益加强社会责任感，D是其他，各位老总会选择哪方面进行着手？张总您会选哪一个？

　　【张延华】我可能跟这个答案稍微有一点点不太一样，你要提高公信力第一条就是你要合理地宣传、适度地宣传，你不要过分了。第二个就是你的产品质量跟售后服务就是要增加，只要你的宣传，别人对你的信任感就是因为你很实在，说话算话，第二个才是提高你的产品质量跟售后服务，如果你的产品质量和售后服务都不行的话再怎么宣传都没有用，宣传得越好可能倒得越快。我觉得最重要的是合理的宣传。还有一个很重要的是你信仰的问题，跟我们创始人的信仰是相关的，就是你作为一个创始者，你领导一帮团队在做事情，还有一个是企业信仰的问题，你到底在追求什么，我觉得这个挺重要的。你既然想做品牌肯定是有一定自己的追求的，这个时候在你做公信力的时候就体现出来了你的信仰的问题，如果你的信仰就是为了挣钱，然后可以什么都不顾的话，那你就谈不上了。如果说你的信仰还是想做好一个品牌然后慢慢在一个行业里面慢慢地耕耘，然后说话算话。我们经常讲我们最怕就是一群消费者堵在门口你就没办法经营了，我们希望你的售后服务越少越好，你没有售后服务是最好的，因为你质量很过关，到了使用年限过了它就自然而然退出生命了，他再买一套新的就可以了，最重要的是你的产品质量跟售前的服务没有任何的问题，加强你的合理宣传，最重要的还是你整个企业的信仰，你是想做什么，你有什么目的，就是你挣钱是一个目的，我觉得还有一个目的是你确实想做一个品牌，你确实想让很多人用你的东西。特别像我们的创始人，特别像我们的老板他特别喜欢别人评价他的淋浴房，用起来很舒服、质量也很好，几年都不坏。他会很开心，所有做品牌的企业家都是这种感觉的，我用你的东西很舒服，消费者用了以后不停地夸奖我觉得比他挣钱还开心，特别是到一定的境界的时候，他基本上解决了财务自由以后，他对自己的名声对品牌更是非常看重的，他追求的是很多人打电话给他你的东西质量很好，用了十年也不坏，他会觉得比他挣钱还开心。

　　【新浪家居】确实是，之前所有的辛苦都是为了得到消费者的一句肯定。李总是怎么看待的？你会看重哪一方面？

　　【李军林】选择的话我觉得A产品质量和服务，这是我们马可波罗一直依靠的生命线，可以说质量和服务是企业永恒的话题，因为企业就是生产产品的，也是做服务的，这是一个永恒的话题。但是觉得另外我们企业是依靠这个发家的、品牌依靠这个建立起来的，但是我们是根植于中国的沃土之上，我们中国也有百年老店，传承下来也有品牌，在品牌的角度上来说，提升品牌形象，我们一直在探讨陶瓷行业怎么样成就百年的品牌。我们马可波罗也走过了15年了，我们也一直在规划百年计划，我们在做这个计划的时候我们在发现、我们梳理的过程当中我们发现，说话要从中国寻找品牌，发现同仁堂这些百年的品牌他质量是第一的，你不用怀疑他的质量，中国人做良心我们还是说到品牌的良心。

　　【张延华】你吃药吃坏了那就要命了。

　　【李军林】对，这是良心，质量肯定是第一的。更重要的是在新时代里面，不同的新时代里面要拥抱消费者，要倾听消费者的声音。我们市场的需求就是口碑营销，我们这些老字号的这些品牌其实他就是老字号就是一个品牌，只是没有用现代企业的这个语言来形容他是一个品牌，其实他就是一个品牌，为什么他能够让大众老百姓信任他呢？很关键的就是口碑营销，老百姓相信，老百姓就说他值。他父母可能跟他儿子说他很值，他儿子跟他孙子说买这个产品就要买这个产品，代代相传下去，口碑就是要做老百姓的口碑。做老百姓的口碑不是用一句话、不是一件事情、不是一个销售、不是一个订单，可能需要一个企业里面所有的人、方方面面的人都来努力，包括我们整个行业都一起来做，做到口碑营销，但是要求是很高的。但是我觉得这样才能提升企业的公信力。

　　【新浪家居】一些老品牌百年传承下来的真的是祖祖辈辈一代代传下来的，是时间的沉淀。

　　【张延华】因为我自己很认同同仁堂，同仁堂在中山就一个店，也算是一个比较大的中心城市就一个店，而且那个店开在一个很偏僻的路上，那个时候我太太刚好怀孕了要吃一点药治咳嗽，他说不卖了，他说你怀孕了，我们没有这个能力，不知道哪个药会适合你，你可能会有问题，他说你最好找合适的人去开，我们开不了。第二他们不扩张，因为你扩张太快你就控制不了，你所说的公信力就是承诺，你承诺达不到，因为你扩张太快了他根本没有办法去管理。他开了很长的时间，如果同仁堂要开加盟店的话那得多快啊，他就是不开，而且在很偏的角上原理最繁华的地方，他靠的就是口碑。大家都知道同仁堂是不卖假的，他也不会说今天我要挣很多钱。我们很多时候去同仁堂买东西，因为他实在啊，说话算话啊，我不会就不会啊，他做不了就做不了，他能做就能做，这个东西是多少钱就多少钱，我们最多是相信他，我们最怕的是一夜之间开遍全中国那就很恐怖了，确实发展太快他控制不了，同仁堂就说你看他经过了战乱，经过了抗日战争、解放战争、文革都经过了，屹然不倒，这跟他的这种稳固，然后在自己比较专业的行业辛勤地耕耘，扩张也慢，我做不到的我就不承诺。比如说我要开到一个农村去，我根本找不到医生，因为他有坐店的医生，这个医生要去他那里培训的，培训完了以后没有这种人才你要开一个店，你为了销量你可以开，但是你如果不懂的话给人家吃药就会出问题，他必须经过考核然后选择一个店面，然后你有医生，有医师资格证让你开一家，他不会在中山开十家，他不需要。

　　【新浪家居】他如果是一夜之间开遍全国的话，或许后来某一天也会在一夜之间在全国的店都倒闭了。

　　【张延华】对，我对同仁堂很有感觉，他经历了打仗什么的，没事，一百年下来没问题。

　　【新浪家居】能力有多大责任就有多大。

　　【张延华】所以他一定要适度，不能够过分的，过分就会出问题。

　　【新浪家居】陈总更看重哪一方面呢？

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