新明珠康淳：商品属性决定其销售模式

摘要：各种现象以及数据表明，越来越多的企业，行业都在关注电子商务，在电商市场的争夺大战中，传统电商和传统企业各有优势，各有短板，新浪家居《家居议事厅》特邀企业精英们参与主题为“论道电子商务新兴渠道”的节目，一起分享家居行业的电子商务之路。

家居议事厅第十八期：论道电子商务新兴渠道之二

　　【新浪家居】也就是说家居产品在线上成交或者是展示都是没有问题，最主要的就是售后的问题，还有物流、安装各方面的问题。

　　【曹应军】安装跟物流，还有一个是消费者的认知，比如衣服的话我们在70年代、80年代的时候可选的衣服不是很多，大家对衣服不是很了解的，比如我们小时候讲的尼龙、涤纶等等这样的一些基本的材料大家都不是很清楚。但是现在每个女孩子的家里面的衣柜里面所放的衣服应该是不止一间两件，应该是几十、上百件甚至更多，这些材料基本上大家都了解，网上告诉你这是棉的、纯棉的或者是加一些什么东西的，基本上我们可以在自己的衣柜里面找到相对应的材料，所以对材料的理解没有什么问题了。款式在网上也可以看得到，本身一件衣服不需要很多钱，发过来如果有一点点小问题，何况现在电子商务做得很好，我们可以有很好的退货换货的机制，就算没有我嫌麻烦的话东西穿一次丢了，不要了。

　　【新浪家居】因为成本不是很高。

　　【曹应军】而我们的成本就很高，主要是售后服务的问题。

　　【新浪家居】现在互联网各大巨头都纷纷搭建平台，你们觉得如何实现企业和电子商务双赢的状态呢？

　　【曹应军】我觉得现在企业跟电子商务平台的话，作为我们行业我们做衣柜的，新浪商城上面好像是有衣柜的频道，但是淘宝就没有，他就没有定制这个东西。

　　【新浪家居】对，定制化的体验也是一种趋势了。

　　【曹应军】对。我们定制存在一个什么问题呢，首先客户他要体验，假设我的体验在网上能够实现，我的3D图都是可以变换的，可以把颜色效果做得很逼真可以体验得到，然后就是在家里面量尺寸，因为很多的客户买房子第一次装修，可能很多的客户根本不知道怎么样量尺寸，所以我们需要跟他们量尺寸。另外是定制的，有一些柜子的结构设计，还有其他方面的一些款式和设计的话我们必须有专业的设计师，指导他该怎么做，跟他比较好的沟通最终达到一个比较好的结果。在售前我们需要一个非常完美、非常完整的沟通才能出现一个非常好的产品。最大的难度可能就是本身产品之外的一些东西，我做好的东西给你直接发过去这个是很简单的，产品之外的东西就是售后服务、售前服务，没有面对面做不到。

　　【康淳】这一点我还是比较同意曹总说的这几点，制约这个行业跟消费者零距离来推广产品的这样的一些难处，比如说现在物流，大家都知道小宗商品的物流因为东西很小，所以他的物流成本相对来说可以比较低，但是大宗商品的话，像衣柜、像我们的卫浴，你一个浴室柜可能就占了一个立方，大的仿古浴室柜可能占的一个空间就是一个立方。像我们做物流公司托运的时候，可能就是几百块钱的成本了，而且如果做砖的话是按吨来计算，一吨的砖运费可能还要按距离来算，可能也是几百块钱的成本。现在你寄一件衣服很轻，一双鞋子也是很轻，他可能就是20块钱、30块钱，普通的邮递可能15块钱，这个物流成本是一个很大的限制。这么高的一个费用由厂家去承担还是消费者自己去承担呢？如果消费者自己去承担可能他的价格就很高他无法承受，他还不如去当地的建材市场挑选一件产品看得见摸得着而且人家还免费送货的模式，售后也有保障。企业这样做的话，我本身的利润如果在20%、30%的话，这个物流成本硬支出的话已经占掉我本身利润的一大部分了，我可能在这个产品上面就没有太多的利润。再加上操作的麻烦，他不太愿意去做这样的一个事情，就是大家都不会得到好处。

　　【新浪家居】家居行业做得比较成功的科宝他取消了线下所有的门店而设置了体验店，现在适而居和新明珠卫浴都是没有往电子商务这一块发展，那是基于怎样的顾虑或者是担忧？

　　【曹应军】我们在新浪商城也做了一个店，像科宝博洛尼确实做得很好在我们这个行业来说，他线下有一个店在那里里面会有展示的，体验馆跟我们开的店也是一样的，我们开的专卖店也有体验馆。

　　【康淳】我们想达到的目的是一样的。

　　【曹应军】在行业不管是科宝博洛尼也好，像曲美、九牧、穗宝、科勒，没有哪一个脱离了实体店。我想我们这个行业实现电子商务的话一定是一个线上线下的配合过程，没有线下的也是非常麻烦的，麻烦在哪里？安装，物流，还有售前的服务。售前的服务如果我们在管理上面做得非常到位的话，售前的服务没有问题，但是售后的服务呢？售后的服务很多是我们没法控制的因素，比如物流的配送，损坏一块板你从黑龙江发到广州我给你发过去，客户也很着急。科宝博洛尼在北方在北京、在石家庄、在天津，这个距离很短，如果在这个距离范围之内的话他总部统一做的一件事情是可控的，但如果说他的总部或者是他的材料直接到广州这边的客户他一样会出现同样的问题，就是指物流这一块。还有安装。

　　【新浪家居】其实你刚刚讲的物流不仅是家居行业这一块物流显得非常重要，还有传统的一些百货小商品也是非常重要的。

　　【曹应军】小商品的物流我们可以通过快递实现，现在快递公司的服务都是很好的，快递公司的服务比我们传统的物流要高几个档次，传统的物流我们有货过去他来接然后送过去。然后我们家具里面涉及到玻璃，玻璃是不承保的，如果坏了再重新补过去，再坏再补过去，是这种情况。因为涉及到材料的原因玻璃我如果通过快递的话也很容易搞坏，但是我们现在讲的比较成熟的电子商务服装、书籍这些不涉及，压一下就压一下，不会坏。

　　【康淳】而且稍微有一点点破损也不影响使用的。

　　【新浪家居】现在不仅新世界百货也好还有其他传统百货，他们都纷纷搭建自己的电子平台了，你们对传统百货进军电商的情况是怎么看的？

　　【曹应军】我觉得普通的这种百货应该是不包括家具的，不包括陶瓷卫浴的，百货的话我想跟我们这个是两个概念，这个产品是完全不相同的，他涉及到一些产品的属性影响电子商务发展的好象不是很多，像化妆品也是属于百货，服装也是属于百货，还有首饰、装饰品或者是床上用品，这些都没有像我们家具行业或者是陶瓷行业、卫浴行业，这些有着致命的这样的一些因素，我觉得这个是很致命的，比如说玻璃，你的卫浴是陶瓷的，这是很致命的通过这个物流，然后是安装，我发到客户家里面客户还不能自己安装，比如说他在网上买一套床上用品自己铺上就可以了，但是他买卫浴不能自己安装的，买我们的柜子不能自己安装的。

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