实录：315我们的维权日 华南家居诚信铸家访谈(2)

    二、定制家具行业尚无标准规范，投诉“真空”区令企业为难；

　　【新浪家居】谢谢江主任的介绍。下面我想问问企业的代表，劳卡衣柜的金总有没有遇到过什么令您感到棘手的投诉？

　　${显示图片5}

　　【金理伟】我首先介绍一下我们这个行业，我是衣柜行业的，也就是定制家具行业，实际上是泛家居行业里面最细分的一个行业，最近几年这个行业开始走进千家万户。

　　刚听江主任谈的时候，基本上是从家庭装修的角度对环保的检测，但是对于一个品牌的检测标准目前没有这样的一些细则，我们作为品牌来讲这是比较痛苦的一面，比如说我们在红星美凯龙、居然、吉盛伟邦、欧亚达等大卖场里面，首先我们的品牌是一个弱者，消费者投诉是无条件退货的，我们量身订做的东西原则上讲是不允许退货的，因为量身订做是根据你家里的尺寸量的做的产品。所以定制家具来讲我们非常呼吁有这样的一个标准对我们自身进行保护。

　　现在量身定制到没有装进家里之前这个产品不叫成品，装完质量的标准是怎么来鉴定呢，是客户。有的消费者请了当地的检测部门来家里检测，他说“有味道啊”，我们很冤枉，你可以拿我们的板去作检测，我只能说我做家具的板达到了E1级的环保要求，但是你检测家里的空气说“不好意思超标了”，这个冤枉到我家具上面来我怎么办？这个事情说不清到底是他家里装修是用的其他的材料或者是涂料的不环保还是我自己本身的材质。

　　我自己的材质是绝对有信心的，你可以到我店里拿一块板去检测看达不达到环保的要求，这是一个很大的问题，是我们目前定制家具的一个困境。另外就是量身定制是很多不规则的，不规则是没有标准的，比如靠墙有一个缝隙，或者是靠转角的位置有一个缝隙，买成品的家具本身规格是死的，不存在尺寸的投诉，我们的定制家具在尺寸方面互相不满意扯来扯去，最终的结局基本上还是我们经销商买单了妥协给消费者，一部分爱占便宜的消费者，在大卖场里面买了一个东西他有一个无条件退货的条款，我们量身定制是不允许退货的合同也有写明，但是确实是品质问题或者是其他问题是可以退货的，像红星和居然这样的卖场是很强势的，客户投诉就是你品牌的错，结果变成我们投诉无门，但是没有办法。

　　假如说有一个中间的部门做一些规范的标准，大家有法可依，细则化出来，就不会让我们品牌比较被动，只能妥协。

　　【江波涛】目前这个状况我可以给几点意见参考，首先虽然没有标准，但是我们受法院委托很多去作鉴定或者是投诉，我们首先依据的除了国标、行标或者是地标之外，还有一个是你跟他签订的合同这是最关键的，所以我建议你在跟他经销商或者是消费者签订合同过程里面要定得相对细一点。

　　【金理伟】但是卖场有自己的标准，有些标准是完全倾向消费者的，让商家很弱势。

　　【江波涛】因为你本身作为一个定制家具的厂家，你们为了保护自己除了在他的格式化的合同里面还要在工艺上面有所描述的条款很到位，这样才能保障到你跟他公平的要约，假如将来发生这样的事情由我作鉴定的话，我也要根据你跟他的要约的条款进行判断，即使没有国标的，这个要约是很重要的。

　　【金理伟】客户签完约反悔的比例很高，应该有多达10%的比例。

　　${显示图片6}

　　【郭均】刚刚金总谈到标准化的问题我想先补充一下，中国照明行业作为一个成型的行业存在大约20多年的历史，我们公司今年刚好20周年，跟照明行业是一起成长的，应该说成熟度越来越高，谈到标准的问题照明行业反而相反，应该是各种各样的国标都已经是很成熟了，可能稍微有一点点需要提高的就是现在最新的LED的产品，LED发展了几年前几年没有标准，2010年也出来了国家的标准，标准化方面已经没有什么问题，但是实际执行的时候因为照明行业可以说是从技术门槛来说还有资金的投入门槛来说不是很高，可以说作坊式的企业也可以进去，大企业也有很多，一年一百几十个亿的企业也有，实际出来的状况确实是整个参差不齐。

　　作为我们照明行业来说应该是分成两类的客户，一类的是商业客户，就是比较成批购买的大一些这些客户，区别于家庭用户这方面。这方面发生纠纷完全都可以用标准来解决的，凡是大宗的购买都有一些合同，发生一些问题都有自己的部门参与调解，这些相对好解决。反而是家居照明这方面，虽然说标准是存在的，但是真正发生问题的时候因为照明产品在家庭里面其实他的金额不是很大，虽然说他最后是点亮整个家庭整个氛围点睛的东西，出来的效果很重要，但是实际上他购买的金额不是很大，消费者有可能真发生问题犯不着为那一点点东西来纠纷，维权的成本也非常高。所以确实也是存在这种参差不齐的一些情况，发生问题也是解决起来还是有点难度。

　　幸好这方面一个是消协，另外一个是一些法律上大环境的逐渐成熟，我想提一下政府部门这方面应该说还是很重视照明行业，从引领消费让大家去购买更好的产品这方面来出发，09年、2010年，其实08年开始了，连续三年有一个项目是政府补贴财政部和发改委搞的全国性的政府补贴的高效照明产品的推广项目，他的目的是把全国几千家的照明行业把他筛选出来，选出了几十家三雄极光也是连续两年参加中标的企业，筛选出来他产品质量标准比国标还要高，从政府各级部门发文宣传引领消费者购买这些产品。从这个方面引领消费，避免一些消费上的问题、投诉方面的问题，政府方面起到了很大的作用，甚至政府设立了专门的投诉监督，一层层还要去调查，你推广完了以后要入户到居民家里面去调查，这个企业消费购买了以后到底哪些问题存在，有没有投诉，有没有质量的问题。所以还是很感谢政府这方面的投入。

标签：