温德成：企业无视质量问题才是最危险的问题

摘要：温德成认为作为企业特别是龙头企业，应该从五个方面积极承担质量责任。首先要培养顾客意识，作为企业必须要清楚，顾客是企业生存的依据和前提。没有顾客，就不需要企业。第二要倾听顾客呼声，识别顾客需求建立顾客关系和获得顾客忠诚。第三个方面，培养忠诚顾...

　　质量管理专家、山东大学教授温德成在“2011年质量消费维权工作研讨会”上表示，企业如果对质量问题长期熟视无睹，才是最危险的问题。

　　温德成认为作为企业特别是龙头企业，应该从五个方面积极承担质量责任。首先要培养顾客意识，作为企业必须要清楚，顾客是企业生存的依据和前提。没有顾客，就不需要企业。第二要倾听顾客呼声，识别顾客需求建立顾客关系和获得顾客忠诚。第三个方面，培养忠诚顾客，吸引顾客参与。第四，化解顾客抱怨，关注挑剔顾客。最后企业应推动标准进步及创新质管模式。

　　以下是演讲实录：

　　尊敬的柯秘书长，尊敬的韩老师、朱老师，以及在座的各位领导、各位同行，大家下午好！非常感谢中国质量检验协会提供这样一个机会，让我们一起来探讨一下质量消费维权方面的内容。从现在来看，确实很有必要，让我们一起谈一谈企业的质量责任。我们今天谈企业的质量责任，本来我想到的题目是“老大的质量责任”。什么是“老大”呢？我想谈的是龙头企业的质量责任。因为一个龙头企业对一个行业的发展有非常重要的影响，但是，我感觉这个题目也确实有点学术性不高，所以改成了企业的质量责任。我还要着重介绍一下龙头企业应该承担的质量责任。

　　质量和责任是密不可分的。从“ISO9000：2005”的定义当中，就可以看出质量与责任是紧密结合的。质量是一组固有特性满足要求的程度。这个要求包括三个方面。第一个方面是顾客的要求，没有顾客，就不需要有企业，企业依存于顾客。所以，我们要首先满足顾客的要求。无论是顾客明示的要求，还是隐含的要求，都是企业首先要考虑的；第二个方面，法律法规的要求。也可以说是社会的要求。这体现了企业对社会的责任；第三方面，企业的产品可以满足顾客的要求，也可以满足法律法规的要求，但是，不一定能卖得出去。因为在很多行业，企业要面临众多的竞争者。企业的竞争者也可以做到满足顾客和法律法规的要求。企业为了赢得竞争，为了使我们能够可持续发展，取得长期的成功，必须要考虑再提出一些更高的要求。而不是像上午有的领导提到的有的企业低于国家标准进行生产。这样的企业在经过一段时间以后，就会被大浪淘沙，会被淘汰。这样的话，作为企业，就辜负了对股东和员工的责任。从质量的含义可以看出，质量包含着责任，质量意味着企业对顾客的责任，质量意味着企业的社会责任，质量意味着企业对股东、员工的责任。

　　下面我们看一下2000年以后发生在我们周围的企业在承担质量责任方面做得如何。首先是三菱汽车。早在2000年，三菱汽车，特别是三菱帕杰罗，连续在中国出现几次重大质量事故。其中最为有名的是2000年12月25日，湖南的一位市民被三菱帕杰罗撞伤，深度昏迷50多天，被评为一级伤残。尽管湖南省质量监督局判定这个事件是由于三菱汽车设计不当引起的，但是，三菱对此坚决予以否认。三菱提出自己没有任何责任，责任在于驾驶者驾驶不当。

　　2002年，还是三菱汽车，不过地点到了日本。在日本也出现过两次事故，这两次事故所涉及的车辆都是三菱的汽车。日本的记者开始对三菱展开调查。为什么出现问题的都是三菱的汽车。调查发现三菱在1996年发现汽车存在设计缺陷，按照法律法规规定，它应该予以召回，进行修理，但是，召回就要产生损失。到底是召回，还是不召回？这需要高层来决策。经过仔细认真的评估，三菱汽车选择不召回，而是采用偷偷修理的方法。没有来保养和修理的车，长期存在安全隐患。当记者发现这个事情以后，对三菱展开了深度的报道。把三菱的行为称为反人类的行为。

　　这个事件出现后，三菱汽车变成了什么状态。09年亏损19亿美元，04年亏损44亿美元。在这当中，日本汽车基本上都是盈利的，而三菱巨额亏损。不仅在财务上造成了重大损失，而且三菱的董事长、副董事长等高层都被警方逮捕。因为他们违反了国家的法律法规。更可怕的是三菱事件出现以后，它的控股公司戴姆勒-克莱斯勒公司全数抛售了股票，停止了财政救援。通过这个事情可以回想一下，十年前，大街上跑的三菱越野车是非常多的，但是，现在再看一下马路上，三菱越野车很少见。

　　2005年，雀巢公司在中国生产的婴儿奶粉碘含量超标，它违反了我们国家的GB10767。当时媒体进行报道后，雀巢公司首先是拒不召回产品。因为雀巢声称自己的产品是安全的。他们提出尽管没有符合中国的标准，但是，产品的安全性是没有问题的，请消费者放心使用。我们要知道，无论是一个什么样的企业，既然明示执行这样的国家标准，没有符合国家标准的要求，就属于不合格品，就不能在市场上销售。这是最基本的要求。更遗憾的是，雀巢公司还是标准的制定者之一。最后，雀巢公司也不得已召回产品。

　　索尼公司从2004年开始，连续几年出现很大的质量问题。曾经索尼公司被人们视作家用电子消费产品的第一品牌，但是，现在三星的品牌价值已经连续多年超越索尼公司。因为索尼的质量表现很难以让人满意。从2004年的高档相机出现问题，2005年液晶显示出现问题，2006年全球召回700万块笔记本电池。2005年，郑州光明牛奶使用过期牛奶重新加工。在事发后很长时间，光明公司对此没有反应。过后声明是问题在于企业发展太快，管理出现疏漏，以至于出现过期奶重新加工的问题。大家都记得光明牛奶曾经是我们国内牛奶的第一品牌。

　　它的广告词曾经是“好牛，好奶”。如果没有好人，光有好牛，也做不出好奶。上午有的领导提出质量并不是方法问题，而是理念问题。有计划地回收过期奶，把它说成是管理的疏漏，显然很难让消费者信服。也是因为这一事件，我们看到曾经的老大现在已经沦落为第二梯队。光明在2005年实现利润收入69亿，2004年是67.8亿。事件出现后，几乎没有增长，06年是72亿，08年是82亿。同期的伊利、蒙牛却大幅度增长，蒙牛2004年达到70亿，2005年达到108亿。通过这些数据可以发现，原来都是同属第一梯队的企业，但是，由于这一事件，伤害了消费者。尽管在这期间，伊利牛奶也出现问题，但是，并没有影响伊利的发展，因为他们的性质不同。伊利的高层，损害的是国家的利益，而光明的高层，损害的是顾客、消费者的利益，这是消费者不能原谅的。也可以说这是很大的转折点。

　　2007年，中国出口美国的玩具被大量召回。仅通过美国美泰公司召回的数量超过2千万件，召回的结果是佛山利达玩具公司在面对大量召回的损失之后，公司老板对企业的前途绝望，自己选择了自杀。通过这个例子，也可以想到质量不仅是企业的生命，同样也是企业家的生命。下面的两张图片是另外一个全国很有名的玩具公司，在面对大量的召回之后，企业被迫关门停业。当时媒体对这个事情有不同的看法，很多人认为中国的玩具企业只不过是给美泰这样的国外公司打工，挣的钱很可怜，都是血汗钱。

　　就挣这么一点钱，出现问题还要让我们承担责任，好像不太够意思。中国的企业对美国的法律法规又不了解。在这种情况下，损失应该由美国企业承担，但是，我们要记住，对于一个企业来讲，识别与经营服务相关的法律法规，是一个企业的基本义务。当然，有的时候，很多企业习惯于政府来提要求，如果不说，我不知道，那就当没有这么回事。我们总感觉不知者无罪，不是故意的，过错会轻一些。实际上通过玩具退回事件，我们可以看到无论是知道，还是不知道，无论是有意，还是无意，只要触犯法律法规的要求，遭受损失的就是自己，不会是别人。

　　现在还有些企业喜欢打擦边球，最喜欢法不责众，有这样的心理，实际上这是非常错误的想法。如果是一个优秀的企业，或者是龙头企业，必须带头维护这个行业的发展。 2008年，三鹿集团的三聚氰胺事件，导致了最大的奶粉生产企业倒闭。2009年，蒙牛的OMP事件，特伦苏牛奶添加剂问题。一开始，蒙牛也提到这个添加剂是独创的，对外要保密，至于是什么东西，不便向大家透露，但是，最后也不得不承认，这个东西并不是蒙牛独创的，而是蒙牛第一个使用。

标签：