李文聪：雅洁五金以细节和服务取胜市场
摘要：“决胜终端、跨越发展”――雅洁五金营销创富主题交流会于2010年10月28日―29日在杭州市委党校(浮山宾馆)隆重召开。在会议现场，新浪家居作为独家支持媒体，专访了雅洁五金厦门吉家家世界专卖店店长李文聪先生。
“决胜终端、跨越发展”――雅洁五金营销创富主题交流会于2010年10月28日―29日在杭州市委党校(浮山宾馆)隆重召开。500多位来自全国各省市的雅洁销售商负责人和专职雅洁专卖店店长参加了此次交流会。会议内容丰富紧凑，雅洁公司聘请专业销售专家，为与会者进行了一天半的五金门店销售技巧培训；并邀请众多优秀销售商代表和专卖店店长代表和大家交流成功经验。本次会议同时颁布一系列支持销售商发展和市场管理的政策。在会议现场，新浪家居作为独家支持媒体，专访了雅洁五金厦门吉家家世界专卖店店长李文聪先生。
采访嘉宾：李文聪先生 雅洁五金厦门吉家家世界专卖店店长
采访地点：杭州市委党校(浮山宾馆)
主持人：新浪夏敏
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【主持人】：作为专卖店店长，是直接接触消费者的，厂家的很多终端信息也是从您这边得到的反馈，那么雅洁五金在终端市场的反映是怎么样呢，消费者对雅洁五金的认知度又是怎么样的？
【李文聪】：雅洁在我们当地的知名度还是比较高的，基本上买五金大家都会到雅洁的店里面去逛一逛，雅洁的店面在各个市场都占据着很好的位置，买五金不逛我们店的客户基本上很少，基本上百分之七八十的客户都会去逛我们的店。
【主持人】：雅洁五金在厦门有几家专卖店呢？
【李文聪】：目前有三家，还有一家没开业正在装修，下个月18号就开业。
【主持人】：我觉得，家居建材行业的受关注度比较低，可能消费者在需要装修的阶段才会去了解，很多品牌消费者都是没有听过的，所以企业需要口碑营销策略。
【李文聪】：口碑是很关键的，很多朋友看到我们店面的五金比较齐全，然后店面比较正规，会对我们的这个店产生信任感。曾经有一个客人这样跟我说过，他本来不知道我们雅洁品牌，他去买门的时候，就问什么五金比较好，被告知：雅洁五金，后来他去买吊顶和洁具大家都说雅洁五金好，所以说口碑是很重要的。
【主持人】：您觉得专卖店经营最需要注重什么？
【李文聪】：我觉得这个要从很多细节着手，包括门店的形象、摆设、卫生，我觉得细节很关键。因为现在产品品质越来越同质化，所以必须注重细节和服务，专卖店要有专卖店形象，人员素质也要跟上，不可能很高档的专卖店然后人员素质却很低，这样消费者也没有办法对你产生信任。所以说我觉得专卖店的形象和一些细节上的东西，比如说价格、摆设，还有一些员工的素质和专业程度等等，这些都是非常重要的。包括售后服务，其实售后服务也很关键，小问题也要重视。因为我们五金店据我所知是第一家有上门服务的，现在消费者很注重服务，所以每个品牌都很注重这个环节。
【主持人】：刚才有讲到服务，从厂家来说服务可能更多的是一种口号，但真正还是需要专卖店的人来落实，那您觉得怎么样才能切实把这种服务做好？
【李文聪】：我们每天早上都要开早会，把一些细节提出来大家讨论，例如碰到要求比较高的客人，我们以后怎么应对，怎么让服务更好一点。怎样更好的处理问题以及引导客人。每天都要把这些执行力落实到位，我觉得这样的早会是非常有用的。我们前几年都没有早会，大家不会记在心上，以早会形式来讲的要点，同事们都会记得更牢固，他们也会更注重。
其次要经常交流，培养服务意识，经常重复强调，经常举案例。我们老板也很注重服务，他会经常带我们去一些高端的服务场所消费，然后回来讨论那里的服务质量。比如说我们有一次去洗车，问洗手间在哪里，一般人会口头指引方向，但这个洗车的地方服务很好，他会说：“先生请跟我来”，将你带到洗手间的位置，服务很周到，很贴心。我们会跟员工强调多学习这种服务态度。我们一直强调服务的重要性，让他们有这种服务意识。
【主持人】：对，所以说提供的这种服务就是产品附加值，其实服务是非常难做的，每天面对不同的客人，每天要接待不同的人，但你必须还要每天保持一个好心情，你如何让您的店员去调节这种状态呢？
【李文聪】：这我们又要说到早会了，早会时我们也经常会调节一下大家的情绪，把大家的情绪稍微调动一下，喊喊口号之类都是挺有效果的。比如今天你的状态不好，那我们就聊一聊，就聊一些开心的事情，也不一定要聊工作的事情，不一定是批评，这样他很容易就会放松一点，就不会把不好的心情带到工作中。如果他真的脱离不了这种情绪的话，一般会让他在后线，情绪好的人去接待客户。
【主持人】：现在普通消费者买东西都会货比三家，那您有没有方法把顾客留在您这家店？
【李文聪】：有时候客人一定要货比三家也没办法，我们只能说给他留一个比较深刻的印象。我们会对顾客说货比三家是有必要的，然后再跟他说我们的品牌的优势，给他留下一个比较深的印象。这样的话客户回来的几率会比较高，实在不行也不能强留客户。
【主持人】：顾客挑选五金的时候要注意些什么？
【李文聪】：五金的话主要注意一些表面处理还有材质，如果材质不好的话，做出来的效果肯定是不好的。
【主持人】：什么材质比较好？
【李文聪】：什么样的材质都有，比如说锌合金，有国产的锌合金，有回收的锌合金，也有国际进口的5号锌合金，我们公司采用进口5号锌合金。锌合金是一种材料，它的密度是非常密，拿在手上会比较沉，密度比较密的话做工起来做得比较细，电镀上去会比较光亮，然后比较抗氧化。如果是用回收起来的材料它的密度没有办法达到一定的额度，再怎么做，也没有办法达到我们公司采用的进口5号锌合金这种密度。密度不好的话，镀起来会很粗糙，所以我们雅洁的电镀很有优势，因为雅洁自身就有电镀厂，电镀方面相当有优势。
【主持人】：谢谢！
